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中国民航报、中国民航新闻信息网 记者 徐业刚 赵瑜 通讯员 单建平 陈轩报道：航班延误发生，人性化服务是关键。为破解困扰民航多年的航班延误服务难题，宁波栎社国际机场从2007年开始，在地面服务保障部设立了一支日常以问询、特服、导乘、爱心服务为主，航延时专门从事处置的特殊团队——阳光服务室。经过三年的探索实践，已初步总结出了一套较成熟的办法，并取得明显成效。 “阳光前置服务”的推出 阳光前置服务的核心就是在航班延误矛盾爆发前，提前安顿、服务、处置好旅客，在源头上缓解航班延误导致的旅客和航空公司间的冲突；通过将服务关口、处置关口前移，在旅客期望值的天平上设置平衡砝码。 据调查，航延发生时，旅客最希望得到的是确切时间、延误通报、延误原因等准确信息服务，这类心理期待占52.8%；期望获得航延处置服务，包括换乘成行、供餐和休息在内的占33.4%，二者共计占86.2%；其他则只占12.9%。这表明航延时大部分旅客并不抱有吵架闹事的心理，而是希望信息能够通报及时、准确，并得到妥善安置，这样就能赢得绝大多数旅客的认可。 旅客选择飞机出行，关键是安全、快捷和舒适，但碰上航班延误时，这种期望值就会大打折扣。当民航无法满足旅客原有的“时间”期望值时,必须想办法满足旅客的“服务”期望值。因此航延服务过程绝不是一种简单的工作流程，而是要让旅客从中感受到贴心与尊重。 正是基于这样的认识，宁波栎社国际机场于2007年正式推出的阳光前置服务，从电话通知、当面沟通、应急处置三个关键环节上，第一时间为旅客提供航延的准确信息和实际解决方案。 特色服务一：电话通知前置服务 当旅客到达机场办理登机手续时，才知道自己乘坐的航班延误，这样的情况在机场时有发生。如果机场服务部门在旅客出发前就以电话、短信等方式告知，就可以减少旅客等待时间，同时也能在航班大面积延误发生时有效分流，避免大量旅客滞留机场。 另外，由于民航售票点多而散，一些售票点为了保客源，将旅客的联系方式截流在自己手上，从而造成航空公司只能通过售票点通知旅客。这样，一方面当地没有营业部的航空公司在执行时显得无能为力，另一方面很多售票点晚上八点就不营业了，而此时往往是航班延误最集中的时间段。因此在旅客赶到机场前的电话通知是平衡旅客心理最为重要的一环。“可以说电话服务是航班延误的心理“预防针”，是避免航延时旅客与民航矛盾爆发的首要环节。”阳光服务室业务组长张海娣告诉记者。 在操作中，这项服务要求务必在旅客出门前就通知到位。由于宁波城市交通情况较拥挤，提前通知服务须在航班原计划起飞时间前2小时完成。当遇到大面积航班延误或机场关闭等特殊情况，无法一一通知旅客时，就需要取得社会媒体的支持。宁波机场通过当地交通电台滚动播出航延的最新动态，并通过机场网站随时更新、公布重大航延情况，以扩大服务面，做到尽量将航延信息传递在旅客到达机场之前。 在遇到航空公司原因延误达4小时以上，极易引发补偿纠纷的情况时，阳光前置服务室的服务员会尽全力做到点对点通知旅客，以避免严重冲突发生。 今年7月31日，原计划16点起飞的某航班因航空公司周转原因延误9小时。当得知这一情况后，阳光服务室和航空公司分别通知到所有旅客。与机上旅游团导游联系协商后，由导游带旅客在宁波夜游，22点到达宁波机场，并顺利登机出行。一起可能因航延时间长而引发的矛盾冲突，在阳光服务员第一时间的电话通知后得以化解，旅客焦躁的情绪也得以安抚。 “因提前通知而有效避免航延矛盾的情况不胜枚举，这让宁波机场在近年来的航延服务中受益匪浅。”宁波机场副总经理杜凤才说。 特色服务二：当面沟通前置服务 当航班延误发生时，及时、有效的沟通是缓解旅客情绪的最佳镇静剂。不少旅客认为最无法忍受的不是延误本身，而是延误理由不充分，解释不及时。而机场目前普遍采用的出发厅和登机口的航班显示屏、广播通知等传统告知方式，早已不能满足现代旅客的需求。因此阳光服务员主动到旅客面前进行一对一的解释、沟通，成为安抚航延旅客情绪的又一重要环节。 “航班延误后最怕的是什么都不知道，坐在椅子上干等。”旅客季文丽说。“其实，这是大多数旅客的真实心态。”宁波机场地面服务部经理王薇说。航延发生后，阳光前置员会主动到旅客群中开展沟通服务，将航延详细的延伸信息，如对方机场天气、周边机场流控、飞机维修的安排和进展、后续改签的机位等情况如实告知旅客，在第一时间做好旅客情绪安抚工作，而不是一句简单的“无可奉告”打发了事。同时进行点对点个性化沟通，尊重、重视每一位候机旅客，哪怕是独坐在登机口角落里的旅客，也同样兼顾到。 在与旅客沟通时，时间点的选取与把握至关重要。实际工作中，阳光服务员将选择的最佳时间放在航班值机手续刚刚截载时。这样才能保证所有旅客都在登机口；但又不能超过航班原计划起飞时间，因为这是旅客乘机的基本期望时间，这时旅客最容易发问，如果时间点拿捏不准的话，往往造成机场、航空公司的工作比较被动。 阳光服务员刘秋阳告诉记者：“在沟通服务中，最困难的是告知信息的宽广度、详细度和及时程度。”对于很多到达对方机场后再转往郊县的旅客来说，对方机场的地面交通信息就非常重要，但获取信息的难度也相对较大，很多信息都超出阳光服务员的事先准备。当遇到这样的情况，其他阳光服务员就会通过致电对方机场、航空公司、飞友网等多种方式为其提供强大的信息支持。比如由于天气原因导致的航班延误，不能简单告知天气不好，而须明确告知旅客是什么天气原因引起的，是本站、目的地站、还是航路上空天气不好，传达必须十分细致，只有这样旅客才能对造成航班延误的原因表示认可。 特色服务三：应急处置前置服务 航班延误，特别是大面积航班延误时，造成旅客与民航矛盾激化的“助燃剂”往往是那些有急事但不能成行，进而导致情绪失控的部分旅客。对这类旅客如果服务不到位、解释不及时，就非常容易带动其他旅客形成聚众效应，从而导致局面无法控制。这时应急处置前置服务的“冷却”作用就显得尤为重要。 宁波机场航延应急处置前置服务，通过事先调查、掌握航班上需要中转的旅客信息，因为航延发生时，这类中转旅客是所有旅客中最为焦虑、情绪最易失控的群体。对于这类旅客除了第一时间及时、主动的沟通外，还要给予后续中转处置的可行性建议、以平稳其心态。另外，航延信息公开透明，在点对点服务中告之旅客最坏、最好的两种可能，让最焦急和情绪最不稳定的旅客浮出水面，并将个别情绪激动旅客请至“阳光贵宾区”坐下恳谈，商量解决办法。在做好沟通、解释工作的同时，更多的是落实在实际行动上，采取改签、劝签飞往邻近城市、乘坐地面交通、查找邻近机场飞往目的地航班等方式，以疏散旅客。 在应急处置服务中还有一项重要内容就是“阳光休闲车”。一架延误航班配置一辆，阳光服务员在航延后一小时会主动前往登机口为旅客免费提供当地的报纸、杂志、棋牌等以消磨时间，转移注意力，起到舒缓旅客情绪的作用。“阳光航延休闲车服务正逐渐成为最受旅客欢迎的服务举措之一。”阳光服务室副主任傅巧儿这样告诉记者。 诚信是维系旅客和服务人员的纽带。“如果旅客不信任，我们可以主动递上自己的名片，让旅客抄好姓名和手机号。”“在任何情况下，绝不讲欺骗旅客的话。”这是宁波机场阳光前置服务在实践过程中始终坚守的原则。经过三年的不懈努力，阳光前置服务在航班延误处置中取得了明显成效，化解了一次又一次的航延危机，获得了众多航空公司的一致认可。同时并凭借其个性化、主动化、人性化的特色服务，2009年被宁波市评为“最具影响力的文明服务品牌”。 据统计，2009年宁波栎社国际机场共成功处置500多起航班延误，未发生一起群体性事件。今年上半年，该机场航班放行正常率达99.38%，位居全国民航机场第一位。
“阳光前置服务”的推出
阳光前置服务的核心就是在航班延误矛盾爆发前，提前安顿、服务、处置好旅客，在源头上缓解航班延误导致的旅客和航空公司间的冲突；通过将服务关口、处置关口前移，在旅客期望值的天平上设置平衡砝码。
据调查，航延发生时，旅客最希望得到的是确切时间、延误通报、延误原因等准确信息服务，这类心理期待占52.8%；期望获得航延处置服务，包括换乘成行、供餐和休息在内的占33.4%，二者共计占86.2%；其他则只占12.9%。这表明航延时大部分旅客并不抱有吵架闹事的心理，而是希望信息能够通报及时、准确，并得到妥善安置，这样就能赢得绝大多数旅客的认可。
旅客选择飞机出行，关键是安全、快捷和舒适，但碰上航班延误时，这种期望值就会大打折扣。当民航无法满足旅客原有的“时间”期望值时,必须想办法满足旅客的“服务”期望值。因此航延服务过程绝不是一种简单的工作流程，而是要让旅客从中感受到贴心与尊重。
正是基于这样的认识，宁波栎社国际机场于2007年正式推出的阳光前置服务，从电话通知、当面沟通、应急处置三个关键环节上，第一时间为旅客提供航延的准确信息和实际解决方案。
特色服务一：电话通知前置服务
当旅客到达机场办理登机手续时，才知道自己乘坐的航班延误，这样的情况在机场时有发生。如果机场服务部门在旅客出发前就以电话、短信等方式告知，就可以减少旅客等待时间，同时也能在航班大面积延误发生时有效分流，避免大量旅客滞留机场。
另外，由于民航售票点多而散，一些售票点为了保客源，将旅客的联系方式截流在自己手上，从而造成航空公司只能通过售票点通知旅客。这样，一方面当地没有营业部的航空公司在执行时显得无能为力，另一方面很多售票点晚上八点就不营业了，而此时往往是航班延误最集中的时间段。因此在旅客赶到机场前的电话通知是平衡旅客心理最为重要的一环。“可以说电话服务是航班延误的心理“预防针”，是避免航延时旅客与民航矛盾爆发的首要环节。”阳光服务室业务组长张海娣告诉记者。
在操作中，这项服务要求务必在旅客出门前就通知到位。由于宁波城市交通情况较拥挤，提前通知服务须在航班原计划起飞时间前2小时完成。当遇到大面积航班延误或机场关闭等特殊情况，无法一一通知旅客时，就需要取得社会媒体的支持。宁波机场通过当地交通电台滚动播出航延的最新动态，并通过机场网站随时更新、公布重大航延情况，以扩大服务面，做到尽量将航延信息传递在旅客到达机场之前。
在遇到航空公司原因延误达4小时以上，极易引发补偿纠纷的情况时，阳光前置服务室的服务员会尽全力做到点对点通知旅客，以避免严重冲突发生。
今年7月31日，原计划16点起飞的某航班因航空公司周转原因延误9小时。当得知这一情况后，阳光服务室和航空公司分别通知到所有旅客。与机上旅游团导游联系协商后，由导游带旅客在宁波夜游，22点到达宁波机场，并顺利登机出行。一起可能因航延时间长而引发的矛盾冲突，在阳光服务员第一时间的电话通知后得以化解，旅客焦躁的情绪也得以安抚。
“因提前通知而有效避免航延矛盾的情况不胜枚举，这让宁波机场在近年来的航延服务中受益匪浅。”宁波机场副总经理杜凤才说。
特色服务二：当面沟通前置服务
当航班延误发生时，及时、有效的沟通是缓解旅客情绪的最佳镇静剂。不少旅客认为最无法忍受的不是延误本身，而是延误理由不充分，解释不及时。而机场目前普遍采用的出发厅和登机口的航班显示屏、广播通知等传统告知方式，早已不能满足现代旅客的需求。因此阳光服务员主动到旅客面前进行一对一的解释、沟通，成为安抚航延旅客情绪的又一重要环节。
“航班延误后最怕的是什么都不知道，坐在椅子上干等。”旅客季文丽说。“其实，这是大多数旅客的真实心态。”宁波机场地面服务部经理王薇说。航延发生后，阳光前置员会主动到旅客群中开展沟通服务，将航延详细的延伸信息，如对方机场天气、周边机场流控、飞机维修的安排和进展、后续改签的机位等情况如实告知旅客，在第一时间做好旅客情绪安抚工作，而不是一句简单的“无可奉告”打发了事。同时进行点对点个性化沟通，尊重、重视每一位候机旅客，哪怕是独坐在登机口角落里的旅客，也同样兼顾到。
在与旅客沟通时，时间点的选取与把握至关重要。实际工作中，阳光服务员将选择的最佳时间放在航班值机手续刚刚截载时。这样才能保证所有旅客都在登机口；但又不能超过航班原计划起飞时间，因为这是旅客乘机的基本期望时间，这时旅客最容易发问，如果时间点拿捏不准的话，往往造成机场、航空公司的工作比较被动。
阳光服务员刘秋阳告诉记者：“在沟通服务中，最困难的是告知信息的宽广度、详细度和及时程度。”对于很多到达对方机场后再转往郊县的旅客来说，对方机场的地面交通信息就非常重要，但获取信息的难度也相对较大，很多信息都超出阳光服务员的事先准备。当遇到这样的情况，其他阳光服务员就会通过致电对方机场、航空公司、飞友网等多种方式为其提供强大的信息支持。比如由于天气原因导致的航班延误，不能简单告知天气不好，而须明确告知旅客是什么天气原因引起的，是本站、目的地站、还是航路上空天气不好，传达必须十分细致，只有这样旅客才能对造成航班延误的原因表示认可。
特色服务三：应急处置前置服务
航班延误，特别是大面积航班延误时，造成旅客与民航矛盾激化的“助燃剂”往往是那些有急事但不能成行，进而导致情绪失控的部分旅客。对这类旅客如果服务不到位、解释不及时，就非常容易带动其他旅客形成聚众效应，从而导致局面无法控制。这时应急处置前置服务的“冷却”作用就显得尤为重要。
宁波机场航延应急处置前置服务，通过事先调查、掌握航班上需要中转的旅客信息，因为航延发生时，这类中转旅客是所有旅客中最为焦虑、情绪最易失控的群体。对于这类旅客除了第一时间及时、主动的沟通外，还要给予后续中转处置的可行性建议、以平稳其心态。另外，航延信息公开透明，在点对点服务中告之旅客最坏、最好的两种可能，让最焦急和情绪最不稳定的旅客浮出水面，并将个别情绪激动旅客请至“阳光贵宾区”坐下恳谈，商量解决办法。在做好沟通、解释工作的同时，更多的是落实在实际行动上，采取改签、劝签飞往邻近城市、乘坐地面交通、查找邻近机场飞往目的地航班等方式，以疏散旅客。
在应急处置服务中还有一项重要内容就是“阳光休闲车”。一架延误航班配置一辆，阳光服务员在航延后一小时会主动前往登机口为旅客免费提供当地的报纸、杂志、棋牌等以消磨时间，转移注意力，起到舒缓旅客情绪的作用。“阳光航延休闲车服务正逐渐成为最受旅客欢迎的服务举措之一。”阳光服务室副主任傅巧儿这样告诉记者。
诚信是维系旅客和服务人员的纽带。“如果旅客不信任，我们可以主动递上自己的名片，让旅客抄好姓名和手机号。”“在任何情况下，绝不讲欺骗旅客的话。”这是宁波机场阳光前置服务在实践过程中始终坚守的原则。经过三年的不懈努力，阳光前置服务在航班延误处置中取得了明显成效，化解了一次又一次的航延危机，获得了众多航空公司的一致认可。同时并凭借其个性化、主动化、人性化的特色服务，2009年被宁波市评为“最具影响力的文明服务品牌”。
据统计，2009年宁波栎社国际机场共成功处置500多起航班延误，未发生一起群体性事件。今年上半年，该机场航班放行正常率达99.38%，位居全国民航机场第一位。
