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[摘要] 2011年8月中国民用航空局（CivilAviationAdministrationofChina，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件，其中有效投诉36件，无效投诉225件。
2011年8月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件，其中有效投诉36件，无效投诉225件。36件有效投诉中，国内航空公司的投诉27件，国外航空公司的投诉1件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉5件。有效投诉比去年同期（28件）增加8件，比上月（38件）减少2件。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉228件，有效投诉27件。有效投诉中，行李运输差错9件，占33.33%；航班问题6件，占22.22%；预定、票务与登机5件，占18.52%；旅客服务3件，占11.11%；退款2件，占7.41%；超售及综合（常旅客）各1件，各占3.70%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 1 行李运输 丢失 4 9 33.33 延误 4 破损 1 2 航班问题 延误 4 6 22.22 取消 1 错失衔接 1 3 预定、票务与登机 5 18.52 4 旅客服务 3 11.11 5 退 款 2 7.41 5 超 售 1 3.70 6 综合（常旅客） 1 3.70 合计 27 100 （二）国内航空公司的投诉率统计 本月25家航空公司中有10家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一零。 序号 单 位 投诉 旅客运输量（万人次） 投诉率 （万分） 1 华夏航空有限公司 1 3.76 0.266 2 昆明航空有限公司 1 13.07 0.077 3 中国联合航空有限公司 2 26.39 0.076 4 云南祥鹏航空有限责任公司 1 29.53 0.034 5 中国南方航空股份有限公司 9 597.33 0.015 6 春秋航空有限公司 1 67.08 0.015 7 中国国际航空股份有限公司 6 459.96 0.013 8 中国东方航空股份有限公司 4 497.98 0.008 9 四川航空股份有限公司 1 126.86 0.008 10 深圳航空有限责任公司 1 173.49 0.006 11 海南航空股份有限公司 0 190.23 0.000 12 厦门航空有限公司 0 146.87 0.000 13 上海航空股份有限公司 0 106.23 0.000 14 山东航空股份有限公司 0 100.18 0.000 15 天津航空有限责任公司 0 46.56 0.000 16 北京首都航空有限公司 0 42.78 0.000 17 上海吉祥航空有限公司 0 37.60 0.000 18 奥凯航空有限公司 0 23.72 0.000 19 成都航空有限公司 0 19.04 0.000 20 西部航空有限责任公司 0 18.83 0.000 21 重庆航空有限责任公司 0 15.95 0.000 22 河北航空有限公司 0 6.86 0.000 23 大新华航空有限公司 0 6.34 0.000 24 幸福航空有限责任公司 0 1.70 0.000 25 河南航空有限公司 0 0.00 0.000 合 计 27 2758.36 0.010 二、对外国航空公司的投诉情况 本月共受理外航投诉1件，有效投诉1件。 三、对机场的投诉情况 本月对机场的投诉共16件，有效投诉3件。 序号 机场名称 投诉件数 投诉类型 1 乌鲁木齐国际机场 1 航班信息不准确 2 乌鲁木齐国际机场 1 安检排队时间长 3 四川宜宾菜坝机场 1 行李延误 合 计6 3签改退票 四、对航空运输销售代理企业的投诉情况 本月对航空运输销售代理企业的投诉16件，有效投诉5件。 序号 航空运输销售代理企业名称 投诉件数 投诉类型 1 凯华航空服务有限公司 1 签改退票 2 上海凌翔商务服务有限公司 1 售票服务 3 上海复航电子商务有限公司 1 售票服务 4 深圳市达志成贸易有限公司 1 售票服务 5 西安捷程商务信息咨询有限公司 1 售票服务 合 计6 5签改退票 中国民用航空局 二〇一一年十月十日
2011年8月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件，其中有效投诉36件，无效投诉225件。36件有效投诉中，国内航空公司的投诉27件，国外航空公司的投诉1件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉5件。有效投诉比去年同期（28件）增加8件，比上月（38件）减少2件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉228件，有效投诉27件。有效投诉中，行李运输差错9件，占33.33%；航班问题6件，占22.22%；预定、票务与登机5件，占18.52%；旅客服务3件，占11.11%；退款2件，占7.41%；超售及综合（常旅客）各1件，各占3.70%。
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有10家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一零。
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉1件，有效投诉1件。
三、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉共16件，有效投诉3件。
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉16件，有效投诉5件。
中国民用航空局
二〇一一年十月十日
