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7.1 一般规定 售票是旅客运输工作的第二道程序，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节。其质量好坏直接关系到公司的经济效益和社会效益。因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。售票工作的主要内容包括填开客票、收取票款、办理退票、办理客票遗失以及客票换开、客票变更、客票签转等。 7.2 旅客购票证件 7.2.1 购票证件 7.2.1.1 旅客购票须持本人有效身份证件或公安机关出具的其它有效身份证件。 7.2.1.2 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其它有效身份证件。 7.2.1.3 法定不予颁发或尚未领取居民身份证的：人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。 7.2.1.4 16周岁以下未成年人购票乘机，可使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证或户口簿。 7.2.2 购票证件特殊情况下的处理 7.2.2.1 尚未领取居民身份证或士兵证的，可使用当地公安机关或所在部队出具的临时身份证明。临时身份证明应贴有本人近期免冠一寸照片，写明姓名、性别、年龄、工作单位、有效日期并加盖公章。 7.2.2.2 凡出席全国或省、市、自治区的党代会、人代会、政协会、工、青、妇代会和劳模会的代表，无身份证件者，凭所属县团级（含）以上党政军主管部门出具的临时身份证明，予以售票、放行。 7.2.2.3 急病、伤患者和陪同的医护人员及家属，急需乘机转赴外地治疗，但又不能出示居民身份证，可凭医院证明，经运输航空公司、机场最高值班领导批准，予以购票，办理乘机手续。 7.2.2.4 中央部、局级，地方省、直辖市级负责同志因紧急事务，未带身份证件乘坐其它交通工具外出或返回时需要乘坐飞机者，可凭有关接待单位出具的证明，予以售票，经过安全检查放行乘机。 7.2.2.5 为了方便一些年龄已高的老年人乘坐飞机外出旅行、探亲，凡无身份证件者，可凭接待单位，本人原工作单位或子女配偶工作单位（上述单位必须是县团级以上），或现居住地户籍管理部门出具证明，予以售票，经过安全检查放行乘机。 7.2.2.6 国家机关工作人员因故外出不在单位所在地，而其单位又急需为其预购机票，可凭所在单位出具的证明信和购票人员身份证件予以购票。但在办理乘机手续时，必须核查居民身份证或上述所列有效身份证明。 7.2.2.7 凡经国家批准的有突出贡献的中、青年科学技术管理专家，外出工作参加学术会议等，可凭中华人民共和国综合管理部颁发的《有突出贡献中青年科学家证书》，在全国各地的民航售票处优先购买机票。 7.2.2.8 省、部级（含副职）以上的要客，如无居民身份证，可凭购票介绍信和省部级（含）以上单位出具的身份证明信予以购票，办理乘机手续。 7.2.2.9 持民航总局出具的免票、购买四分之一票乘机介绍信的（由民航总局办公厅出具的写有乘机人姓名、单位、职务、乘机航程、事由等项内容）旅客，购票时须持本人居民身份证。 7.2.2.10 全国人民代表大会代表、全国政协委员，凭本届全国人民代表大会代表证，全国政协委员证予以售票。 7.2.2.11 旅客的居民身份证被盗或丢失的，凭报失地公安机关或机场公安机关出具的临时身份证明或临时登机证明，予以售票，办理乘机手续。 7.3 售票的程序和要求 7.3.1 领取票证。凭已经结帐的销售日报领取客票/行程单，当面点清数量，核准后，收发双方在票证登记本上签字，领取的票证须锁入保险柜内，每日清点一次。如有遗失，及时上报。 7.3.2 准备业务用品。备齐所需的工作用笔、订书机、复写纸、销售日报、营业用章、客票、以及《退票、误机、变更收费单》等业务用品。 7.3.3 测试定座电脑。测试定座电脑终端机，输入工作号。 7.3.4 检查购票证件。接受旅客填写的定座单，检查是否按规定格式填写，检验旅客有效身份证件，核对旅客姓名、身份证号码与定座单填写的是否相符。 7.3.5 接受定座。按旅客定座单上的航班、地点、日期，正确、完整地建立旅客定座记录（PNR）。对重要旅客、特殊旅客须注明情况。 7.3.6 填开客票。客票按顺序号使用。按照旅客定座记录的内容打印客票。要求打印字迹清晰、内容完整、代号规范、票价正确；客票打印完毕后应与PNR核对。按规定将有关航段的定座行动代号HK改为RR。填开客票后，将客票号码填入旅客定座单。 7.3.7 旅客购买联程、中途分程或回程客票，应检查是否定妥续程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。如填开二本以上客票，把客票的顺序号码填入旅客定座单“客票号码”栏。 7.3.8 将客票的会计联、出票人联及多余的乘机联撕下。 7.3.9 收取票款唱收唱付，将客票交给旅客。 7.3.10 根据客票会计联和《退票、误机、变更收费单》填制销售日报，并将销售款上交财务部门。将当天销售的客票出票人联、旅客定座单分别装订，妥善保管。 7.3.11 向旅客交待有关事项。 7.3.11.1 将客票交给旅客时，应请旅客看清客票上记载的有关内容，并说明乘机日期、离站时间、机场名称、何时到机场办理乘机手续。 7.3.11.2 如旅客搭乘的航班及规定离站时间与对外公布的班期时刻表有误差时，应提请旅客注意，以免误机。 7.3.11.3 联程、中途分程或回程旅客，需办理座位再证实手续的，应告知其到联程、分程或回程站时，与当地民航联系办理座位再证实手续。 7.3.11.4 如旅客搭乘的是中转联程航班，应告之祥鹏航在中转站的服务项目及服务电话。 7.3.12 候补购票 7.3.12.1 在下列情况下，候补旅客有可能实现购票的需要： 1） 有旅客退票 2） 原定担任航班飞行的机型改变，座位增加。 3） 以防特殊情况使用的控制座位没有使用。 4） 联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用的座位。 7.3.12.2 旅客侯补票的顺序 1） 衔接国际航班的旅客 2） 金鹏金卡、金鹏银卡旅客 3） 金鹏普卡（其他本公司或合作常旅客卡）旅客 4） 有证明特殊困难急于成行的旅客 5） 持全价票的旅客 6） 其它有价票旅客（根据票面价值由高至低顺序） 7） 持宾客票的旅客 8） 持公务票的旅客 9） 持内部职工1/4优惠票的旅客 10） 持集团内部职工免票的旅客 11） 其它免票优惠票 7.3.12.3 旅客候补购票的处理： 1） 请候补旅客填写旅客定座单，按先后顺序登记存放。 2） 航班有空余座位时，按旅客登记的先后顺序及候补票顺序，通知候补旅客前来购票。 7.4 联程、来回程客票的出票 旅客的航程由二个或二个以上的航班所组成的运输称为联程运输。旅客的航程从出发站至到达站，再按原航程返回，使用的是相同的单程直达运价，这样的运输称为来回程运输。 为了方便旅客，航空运输企业向旅客提供预定回程、联程座位的服务。 7.4.1 联程航班衔接时间限制. 7.4.1.1 纯国内航班衔接不得少于2个小时（中转联程航班另有规定除外）。 7.4.1.2 国际转国内或国内转国际航班不得少于3个小时。 7.4.2 座位的证实 7.4.2.1 旅客已定妥联程或回程座位，如在联程或回程地点停留72小时以上，需在所定航班离站前两天的中午12点以前，向有关航空公司售票部门办理座位再证实手续。否则，座位不予保留；如旅客在联程或回程地点停留时间不足72小时，无须办理座位再证实手续，座位应予以保留。 7.4.2.2 如旅客持有未定妥座位RQ的客票，在联程或回程地点要求证实已申请的座位时，应予以优先安排座位。 7.4.2.3 座位的证实可到售票处办理，也可通过电话办理座位再证实手续。 7.5 国际、国内联程国内段客票的接受 7.5.1 国际、国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程段使用，不需换开成国内客票。以上仅限与祥鹏航有结算关系的国外航空公司。 7.5.2 旅客在我国境外购买的用纸质国际客票填开的纯国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用。国际IET电子客票，不需要换开成我国国内客票，可直接使用。 7.6 儿童票 7.6.1 适用条件 7.6.1.1 适用航线：祥鹏航所有国内航线 7.6.1.2 适用旅行类型：单程（OW）、来回程（RT）、联程/缺口程（CT） 7.6.1.3 适用票证：859客票（含纸票及ET）、880客票（含纸票及ET）及BSP电子客票 7.6.2 订座舱位： 7.6.2.1 无成人陪伴儿童在W舱订座；如需购买头等舱客票，则在F舱订座； 7.6.2.2 按成人头等舱、经济舱公布票价50%购票的儿童票，在F、Y舱订座； 7.6.2.3 普通儿童若在其他子舱位订座，可享受团、散优惠票价，但票价不再重复享受儿童优惠； 7.6.2.4 购买其他产品或内部优惠票的儿童票，按相应的规定订座，但票价不再重复享受儿童优惠。 7.6.3 出票流程 7.6.3.1 认真核对儿童有效证件（出生证、户口本、学生证），并仔细核对儿童的年龄； 7.6.3.2 旅客完整地填写《定座单》； 1） 旅客填写《定座单》。其中旅客姓名、证件号码、航段、日期及有效联系电话或地址为必填项。 2） 售票员根据旅客需求出票，并填写《定座单》上的航班号、等级、起飞时间、定座情况、记录编码、人数、客票号码栏，并在出票人及日期栏，签售票员全名及出票日期。 3） 《定座单》单独存放，并保留1年。 7.6.3.3 客票填开： 1） “旅客姓名”栏 （1） 普通儿童打印儿童姓名CHD（包括购买其他舱位散客票、中转联程专用舱位客票、及购买其他产品或内部优惠票的儿童） （2） 无人陪伴儿童打印儿童姓名（UM年龄） 2） “票价级别/客票类别”栏 （1） 使用正常票价的客票打印Y50或F50； （2） 使用非正常票价的客票（包括其他舱位客票、团队票、中转联程专用舱位、其他航空产品或内部优惠票价等）按各类优惠票的规定打印； 3） “票价”栏打印订座舱位对应的票价，尾数四舍五入； 4） “税款”栏打印“TEXEMPT”，若有燃油附加费政策还应打印燃油附加费金额。 5） 客票其它各项的打印规则同普通全价票。 7.6.3.4 按票面总金额收款； 7.6.4 签转、变更、退票 7.6.4.1 按正常票价50%购票的儿童票允许签转、变更；购买其他舱位散客票、团队票、中转联程专用舱位、其他航空产品或内部优惠票价等客票，不得签转，变更按相应规定办理； 7.6.4.2 按头等舱公布正常票价50%计费的普通儿童票免收退票费；使用经济舱正常票价50%计费的普通儿童票，退票无论在航班规定离站时间前或后，均按票面价的5%收取退票费；使用非正常票价的客票按相对应舱位的退票规定办理。 7.6.5 财务结算 计财部结算中心及营业部财务根据售票处的销售日报及结算系统的数据审核无误后，予以结算。 7.6.6 销售注意事项 7.6.6.1 儿童购票可享受机场建设费豁免及燃油附加费减半的优惠； 7.6.6.2 无成人陪伴儿童需在符合祥鹏航的承运条件下方可售票，并仅限在祥鹏航直属售票处、无营业部直属售票处的合办售票处及无祥鹏航营业部地区的指定代理人处出票（具体操作规定详见本手册第13章）。 7.6.6.3 未打“CHD”标识的普通儿童票，在结算环节，一经发现一律按照票面价的1倍罚款对出票单位进行处罚。 7.6.6.4 在办理乘机手续前，如发现儿童票无“CHD”标识，重新按原舱位及原票价订座出儿童票，原舱位关闭时可向400申请K位，PNR内以OSI格式备注原PNR(例如: OSI 8L LOST CHD CODE，KG56R)。原客票按自愿退票处理,退票手续费视漏打责任由旅客或出票单位承担。 www.aero.cn 航空翻译 www.aviation.cn 本文链接地址：售票
