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5月13日，民航局召开民航航班正常和服务质量工作会暨雷雨季节运行保障工作部署会，总结2021年航班正常和服务工作经验，研究部署今年航班正常和服务重点工作。民航局副局长吕尔学出席会议并讲话。会议以线上线下结合的形式召开。 吕尔学指出，2021年，全行业认真贯彻落实党中央国务院重大决策部署，按照民航局党组对航班正常和服务工作的部署要求，切实贯彻“以人民为中心”的发展理念，践行“真情服务”底线要求，以提升人民群众对民航服务的安全感、获得感和幸福感为目标，全面提升民航服务品质，取得了较好成效。具体表现在航班正常保持较高水平，旅客出行体验持续改善，旅客权益得到更好保护，服务治理能力稳步提升。实践证明，抓航班正常和服务工作的思路、举措是行之有效的，要坚定信心，保持定力，继续巩固取得的成果。 吕尔学强调，虽然去年航班正常和服务工作取得了一定成绩，但也存在一些薄弱环节，尤其是中国民航还面临着航空安全、疫情防控、行业恢复等多重困难和压力。因此，全行业要持续深入践行“以人民为中心”的发展理念，认真贯彻落实民航局党组工作部署和冯正霖局长指示要求，充分认识当前及今后一段时期的特殊性，清醒分析研判面临的严峻形势，正确处理好“三个关系”，牢牢掌握航班正常和服务工作的主动权。一是提高政治站位，严守安全底线，正确处理安全与正常、服务的关系。深入学习领会习近平总书记对民航安全工作的重要指示批示精神，深化对民航安全工作政治、经济、社会、业务和文化“五个属性”的认识，切实增强做好民航安全工作的责任感和使命感。在日常工作中，航班正常和服务必须服从安全，要在确保绝对安全的前提下，不断提升航班正常率和服务品质。二是增强政治意识，细化责任落实，正确处理疫情防控与正常、服务的关系。始终牢记“国之大者”，坚持“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针不动摇，按照“认真、科学、冷静”的原则，严格落实疫情防控各项要求，最大程度保护人民生命安全和身体健康，最大限度减少疫情对经济社会发展的影响，在符合疫情防控要求的前提下体现真情服务，展现民航担当作为和服务创新能力。三是强化政治担当，坚持稳字当头，正确处理行业恢复发展与正常、服务的关系。对标对表冯正霖局长提出的“守底线、稳预期、强基础、挖潜力、提质增效、创新业绩”20字方针，充分考虑企业的经营困难局面，加快推动实施应急贷款、国内客运航班运行补贴等纾困政策，助力行业安全发展；鼓励引导航空公司根据市场变化和旅客出行特点，灵活调整经营和服务策略，进一步创新服务产品，推进差异化服务，使航班正常和服务成为恢复生产的助推器；认真贯彻落实“五稳”要求，兼顾当前与长远、应急与常态、近期效益与持续发展，“练内功、强基础”，不断完善民航服务政策，推进中转信息化功能升级，推动枢纽机场保障能力建设，开展航班正常和服务基础性研究等，为行业全面恢复积蓄力量。 为进一步做好航班正常和服务工作，吕尔学要求，要突出规划引领，打造“人享其行”的民航服务新生态。聚焦旅客关切，实现“我为群众办实事”常态化。今年，民航局出台了第一个服务专项规划，并确定了精准缩短航段时间、提升中转服务便利性、减少航班临时取消等6件办实事清单。各单位要以规划为引领，以改革创新为抓手，为旅客提供便捷随心、健康安心、快乐舒心、温暖贴心的“四心”服务，提升智慧出行新体验。要深挖市场潜力，推动“干支通，全网联”航空运输服务网络落实落地。“干支通，全网联”是今年民航工作会议确定的一项重点工作，要通过大力推进中转旅客数字化平台建设、全面推广通程航班服务、持续推进“空铁联运”、“空地联运”等各类方式，使更多群众，特别是中小城市及偏远地区群众到享受航空出行的便利。 针对即将到来的雷雨季节航班保障工作，吕尔学最后强调，要强化协同联动，保障雷雨季节航班运行顺畅有序。压实主体责任，强化红线意识和底线思维，坚决防止超标准、超能力运行，确保运行安全平稳；坚持内部挖潜，通过空域优化、完善空域评估机制、推进智慧气象建设等方式，创造良好运行环境；注重民航与军方、运管委内部、运管委之间以及运行与服务之间的多方协同，形成处置工作合力。特别是要考虑企业经营压力，各单位要在确保飞行安全的基础上，积极采取有效措施，尽量满足航空公司的经营需要，做到“应飞尽飞”。
据悉，2021年，全年航班正常率达到88%；234家机场实现“无纸化”便捷出行，29家机场实现身份证一证通行，66家机场应用人脸识别技术；全国40家千万级机场开通“易安检”服务，安检通行效率平均提高30%；33家机场、37家航空公司实现了行李全流程跟踪；21个机场开展“空铁联运”；29家航空公司推出定制餐食；累计为人体捐献器官航空运输开通绿色通道9000余次；12326民航服务质量监督电话国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%，投诉回复规范率达到90%以上。 会上，民航华北地区、西北地区管理局，大兴机场，国航，川航等11家单位围绕民航航班正常和服务质量工作介绍经验与做法。中央空管委办公室、空军参谋部相关负责同志，民航局各司局，民航局空管局，民航各地区管理局、监管局、空管局，国内航空公司和机场，部分民航局直属事业单位、中国航信、行业协会，以及飞友科技相关负责人分别在线上线下参加会议。与往年相比，此次视频会议参加人数显著增加，会议累计直播观看客户端2807个。（民航局官网）
