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“您好，这里是金昌站，今日东航MU6204航班有位“首乘”老人，后续乘坐MU2688航班由西安转机前往无锡，需要引导，请注意保障。”“好的，收到，我们会安排工作人员陪同‘首乘旅客’办理后续乘机手续，请放心。”
9月22日，东航西北分公司地面服务部收到来自甘肃武威机场地服发来的“首乘旅客”转机保障任务，接到信息后，地面服务部旅客三分部立即按照服务流程安排“首乘”旅客专属工作人员小张早早前往停靠廊桥位等候航班抵达。 航班抵达后，小张走入客舱与客舱乘务员进行交接，确认老人身份并帮助老人拿取行李，一路陪同下机前往中转中心办理后续的乘机手续。到达中转中心后，小张帮助老人办理了后续航班的乘机手续，同时为她佩戴“首乘旅客”手环，贴上笑脸标志和“首乘旅客”专属贴纸，便于后续服务链条上的各个岗位能够快速识别老人身份，提供专属服务。
短暂的休息之后，服务员小张再次陪同老人来到登机口，在协助老人完成疫情防控申报，申领健康码后，为她安排了优先登机，并陪同她前往客舱就座。座位上，老人再次表达了对东航“首乘”服务的感谢，不断夸奖东航工作人员的服务，让第一次坐飞机的自己收获了一次难忘的出行体验。
孝亲敬老是中华民族传统美德，随着时代的进步，如何让更多老年人共享改革发展成果，满足“银发族”美好出行的需求，一直是东航服务关注的重点，自东航西北分公司开展“首乘”服务升级行动以来，如何更好地服务老年旅客、“脱网人群”等特殊群体，西北分公司聚焦“首乘旅客”服务细节，围绕真情服务理念，制定并实施了针对不同群体的“首乘服务升级行动”方案，在其购票、值机、候机、登机、客舱、到达等各个服务场景都提供服务和便利，同时不断从服务“首乘旅客”的过程中总结经验，持续打造有针对性的服务产品和创新举措，推动首乘服务水平不断迈向更高层次，全面系统地提升服务能力和水平，优化服务产品的品牌效应，以更优质的服务喜迎党的二十大胜利召开。（郭园 杜康 费源龙）
