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11月17日凌晨，东航官网国内多个航段一折票（含头等舱），两舱低至90元。在网友惊呼错过一个亿的时候，东航于上午11:54官宣“认账”，且会从17日晨购票旅客中选取代表，参加月底的新A350交付仪式。
网络引发二次狂欢，尤其是对比近期酒店行业清洁用品危机公关，消费者无不为东航公关点赞。而在笔者看来，在为东航公关部点赞的背后，反映的是东航高效的决策机制，和背后信守承诺的品牌价值观。总结起来，东航做对了这几件事。
1.第一时间堵住系统漏洞，止损。企业出现危机时，大家常常盯着公关部的一纸声明，而实际，在这声明背后，首先体现的是企业内部危机系统的运行机制和决策效率。危机公关的内容五花八门，对于大多数企业来说，第一高危的类型是运营类危机，也就是客观的运营系统出现漏洞引发企业方或消费者的利益损害。此类情况下，第一时间要做的是止损。据笔者了解，东航此番系统Bug出现的原因是由于平台运营技术部门操作失误，将5%-10%的折扣价格输成了票价的5%-10%，原本的9折和95折变成了1折0.5折。已经发生的损害已无可挽回，要做的是快速堵住漏洞。根据公开资料推测，东航已于早上10点前修复系统bug（具体修复时间尚待求证）。
2.快速宣布Bug机票有效，信守品牌承诺。关于快速决策，上面一点已经做了解释。今时今日，大多数企业已经有了初步的危机公关意识，在发生大面积舆情危机或运营危机的情况下，企业内部第一时间内部沟通已是标准化流程，区别在于，内部沟通后是否能做出“正确”的决定。“正确”是个相对概念，但在危机公关中，正确的基本原则是信守品牌承诺，传递品牌承诺的一致性。企业做品牌好像做人，诚信经营是普世原则，但在真正要在自身利益的损失和诚信经营之间做取舍时，则是考验企业核心价值观的绝妙好题。
无独有偶，前不久，香港航空也曾因技术问题售出一批北美至香港的商务舱超低价票，香港航空亦在第一时间向消费者承诺，承认所有已售出机票的有效性，并欢迎大家体验接下来即将交付的新A350（为网红A350点赞）。笔者无法求证东航此次系统漏洞给收益带来的损失，但显然，在品牌价值观这道考题面前，港航和东航都给出了满分答卷。当然，也有不信守承诺，宣布Bug机票无效的航司，留待消费者用脚投票。
3.主动发声，引导舆论。此次事件中，东航在快速决策，并承诺Bug机票有效性的同时，第一时间通过官微等渠道积极主动向媒体及业内KOL传递企业决策，成为整个传播事件中的亮点。品牌公关几个关键要素，时间、场景、对话对象，对话内容。航空Bug机票天然容易成为热门话题，在互联网舆情达到一定热度，网友（含未购买到机票的消费者）对东航是否承认机票有效性存疑的时候，东航官方通过微博以官方公告的形式表态，积极主动对事件进行回应，体现了企业方应有的责任与担当。而由大V扩散至传统媒体官微对此事件的高度评价，更显现出东航此次主动发声的作用。
此外，在网友（媒体）致电东航客服咨询Bug机票使用情况时，客服亦回应，如出票困难，可致电客服协助进行人工出票。作为品牌窗口的客服部门，对企业决策的快速积极执行，更从侧面反映，东航内部各部门系统之间协同度极高。这亦是企业危机公关中特别需要注意的问题。
东航此番事件处理的过程与手法无疑值得点赞，但笔者也想说，实际这只是一家正常的企业做了一个正常的决定。诚实守信，共勉之。
