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民航局提出坚持“真情服务”底线的工作要求，一石激起千层浪，民航业内展开了广泛、热烈的讨论。作为天津机场的一名服务工作者，我就自身从业体会，结合天津机场服务提升工作实际，谈一谈对真情服务的理解与实践。
践行真情服务首先要明确服务定位。民航运输业是公共服务行业，通过提供公共服务产品来实现自身社会价值和经济价值。追求高品质的服务是旅客始终不变的需求，也是民航服务的天职。正如冯正霖局长所说：“真情服务是服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。”天津机场早在2014年8月新建二号航站楼投用之初，机场领导班子就重新思考与审视服务工作，将其提高到核心竞争力的高度来抓，把提高服务品质、打造服务品牌作为机场一项重大发展战略，明确提出“一手抓发展、一手抓服务，打造国内服务标杆机场”的发展思路，并于同年10月开始启动为期三年的服务提升活动。这与民航局开展真情服务的要求不谋而合。在过去一年多的服务提升工作中，我们从 “人、物、规、管”四个要素着手，收到了明显成效，也给了我们很多启示。
人是关键。打造一支高素质的职业化队伍，是践行真情服务的人才基础。在所有服务要素中，“人”是最核心也是最复杂多变的因素。职业化队伍的培养需要一个由表及里、长短期结合的艰巨的过程。天津机场在职业化队伍建设中，围绕“人要十有”，即有资质能力，仪容仪表，精神状态、尽职尽责、首见负责、团结协作、精益求精、旅客优先、文明有礼、危机处置，将“胜任尽职、亲和有礼、首见负责”作为一线服务人员的服务行为准则，将“高效响应、团结协作、精益求精”作为服务管理人员的服务行为准则。我们首先从提升外在的服务形象入手，这是尊重客户并赢得尊重的基础。我们与民航大学空乘学院合作，分批实施“关键岗位服务礼仪设计与培训”项目，按照空乘人员的礼仪标准，对值机、安检、登机口等与旅客接触最紧密的重点岗位员工，进行全方位的礼仪打造。与此同时，全面细化机场所有服务岗位规范，并分级组织全员进行服务规范培训，训练员工以专业的形象、专业的技能、专业的态度，秉持“客户至上”的理念，认真、严谨地对待工作，用心对待每一位客户，不卑不亢、不骄不躁。通过加大日常检查、及时奖惩、绩效考核等工作力度，促进员工养成良好的职业习惯。其次，我们在“首问负责制”的基础上，大力推行“首见负责制”，引导员工将“首见责任”牢记于心，见到、听到、遇到旅客有困难时，应该毫不犹豫地伸出援手，第一时间让旅客感受到找到了可以依靠的港湾，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”。第三，优秀的员工队伍是由优秀的管理团队带领出来的。服务管理人员不仅要时刻关注服务现场、关注客户的意见和需求，增强与客户的沟通和快速反应能力，不断改进服务工作；也要关注员工，鼓励员工主动建言献策，为员工提供必要的支持，让员工感受到被尊重和被关心，管理者真情服务于员工，员工的正能量自然会传递给旅客。第四，职业化队伍的打造，短期依靠刚性约束强制形成，长期则需要情感凝聚和文化引领，以情聚魂，持之以恒地激发内在驱动力。服务的最高境界就是仁爱精神的弘扬与大爱的传递。孔子曰：夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。只有胸怀博爱、包容与真诚，才能对客户始终怀揣一份真情实意；以情动人，打破服务的情感壁垒，以真情付出赢得客户的赞誉和社会的认可,赢得和谐的企业良性发展空间。
物是基础。良好的服务设施和候机环境是塑造旅客愉悦体验的重要支撑，是践行真情服务的硬件平台。营造高“质感”的环境氛围，不是一味求新、求贵、求特，而是强调对细节近乎苛刻地追求。“物”要做到“十要”，即要标识清晰、设施齐全、环境优美、流程便捷、功能完善、技术先进、新颖时尚、文化品位、货真价实、无微不至。围绕旅客出行的每一个场景，以旅客需求为导向，持续从标识、功能、设施、环境、流程等全流线进行提升与优化，全方位提高旅客出行体验。例如：二号航站楼投用初期，引导标识是旅客最为关注的，我们按照“白纸文化”原理，以一个第一次到机场乘机的旅客视角，对现场进行全流程踏勘，在每一个点位，充分考虑旅客的实际需求，逐一确定改进方案及完成时限。经过多轮次的现场实地踏勘，以及多方收集反馈信息，航站楼内外先后调整、增加了引导标识3200多块，不仅实现了标识的系统与规范，更满足了清晰、连续、易懂的旅客需求。在完善服务功能和设施、优化流程、美化环境的同时，我们还特别注重提高航站楼的文化品位，始终将“乐活”这个服务核心价值作为天津机场真情服务的个性体现，赋予机场这一特殊的城市窗口更多的文化功能。二号航站楼启用时，同步推出 “天津非物质文化遗产展示体验基地”，将商业、服务与文化巧妙结合，通过非遗产品的展示、体验与销售，让中外旅客与本土民众一起凝视、传承、弘扬传统文化。同时，常态化组织带有天津独特印记的“民俗音乐快闪”、“国粹艺术快闪”等演出，增强旅客的文化参与感和体验感， www.aero.cn 航空翻译 www.aviation.cn 本文链接地址：着眼“人、物、规、管” 践行真情服务
