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中国民航报 中国民航新闻信息网 通讯员林楠报道 前一段笔者经历的一次约会迟到,突然让笔者联想到了当下民航业服务的一个热点难点问题——航班延误，因为发现两者颇为相似,同时处理手法上也蛮多可借鉴的地方，于是决定把这段故事和感受跟大家一起分享，希望多少对化解已有些火药味的旅客与民航一线服务人员的关系会有所帮助。 那天，笔者是跟一个还不是很熟悉的朋友约着去看电影，选的是上午10点，在离双方住处距离差不多的一间电影院门前碰头。电影是朋友选的一部品质据说很棒、但已经快下线的、当天只有10点半放映的一场。笔者因为跟这个朋友还不是很熟，加上以前没去过那里，对路上要花多少时间心里没谱，起了个大早，8点半一过笔者就出发了，结果提前30分钟到达碰头地点。正在钻研影院新片的空当，短信发过来了，不好意思，我要迟到一会儿，你晚15分钟出发好了。 这个，好在影院是在一家商场里面，于是笔者这个大男人决定好好逛一逛。商场看着是蛮有味道的，每层的名字不是普通的女装、男装、鞋包这种，而是有一些小意境在里头的。可惜，一来店面太少，二来笔者挂牵着朋友何时到，会不会影响看电影，于是匆匆地扫了一圈，又回到电影院门口。这时候是10点10分。 朋友连影子都没一个，一个短消息也没有发过来，笔者想着出去转一转吧，等10点半前回来就好，在外边马路上东看看、西看看，突然发现马路对面有一家报摊，这个可以买份报纸打发时间啊，但是一看时间，快到10点半了，电影是正事儿，匆匆往回赶。 再次回到电影院门口，朋友依然一点讯息都没有，笔者忍了又忍，决定还是失礼一下，打电话问她，你到哪里了，电影快开始了诶。朋友说，她在离这边正常坐车要20分钟就能到的地方，不过正在经历堵车。 笔者开始在影院门口当“蚂蚁”——热锅上的。仔细阅读所有电影海报上的每一个字，研究电影观众对影院活动的留言，观察其他看电影的人是穿得什么衣服，跟谁一起…… 10点半过去了，电影没戏了。笔者的心情跌到了谷底，于是决定等到11点，如果朋友还没到，不管什么原因，笔者都会撤退，毕竟自身已经做到仁至义尽了。 穿过地下通道，拿了份报纸，已经来回站了快一个半小时，不能再在马路边上翻报纸吧，又傻又累的。路边有几家快餐厅，在离11点还有8分钟的时候，笔者进了一家永和大王，点了平时喜欢吃的小吃和加糖的豆浆，慢慢地翻报纸。进去之前，笔者已经下定决心，如果朋友在笔者吃完前还没有到，那笔者一定、确定以及肯定撤退。 说来也怪，当坐下来，边喝着豆浆，边翻报纸时，笔者心情一下子好了起来，对朋友也没那么不守时的抱怨了。正巧，没吃完前她就打来电话说到了。 因为迟到错过了电影，朋友中午又请我吃了顿大餐，然后约好改天再联络看电影事宜。笔者发现最后对朋友迟到这事没什么火气了。 事后想想，笔者最火大的并不是错过电影，而是因为朋友一直没有主动发来信息，又因为对方是女孩子，且不够熟悉，所以笔者不好太失礼地催问，于是内急攻心。那这与我们航班延误真地好像。旅客跟航空公司其实就是不那么熟悉的朋友，旅客喜欢航空公司提供的快捷的运输服务，航空公司通过旅客维持自身营运并获取收益。航班延误就是航空公司与旅客这个不太熟悉的朋友约会迟到，那不管是什么原因，旅客这个先到的朋友，想得到的是，我们什么时候能碰面，即自己的航班什么时候可以起飞。因为航班延误时往往不只一个航班，旅客数量远远超过航空公司地面服务人员的数量，加上很多旅客对一些事情要找哪里询问，甚至该问什么问题都不清楚，所以旅客可能就很晚才会从航空公司这个朋友那里知道航班延误的具体情况，即便航空公司之前已经告诉旅客航班延误了，但从旅客得知延误到得知延误的具体情况中间，旅客可能积聚了很多怨气。 笔者当时在朋友约会迟到时，是通过买报纸，吃东西，坐下这几件事先进行了自我缓解，然后又因为朋友请了大餐而基本上没了对朋友迟到的怨气。对应着来看，旅客和航空公司这对朋友的关系。航班延误，旅客在知道了延误的具体原因后，通常选择的都是等待，毕竟航空运输最快捷，哪怕延误几个小时可能也比火车、汽车快，但旅客能够向笔者一样找到自我缓解的方式吗？答案是很难。 每次大面积航班延误，机场里全都是等待的旅客，不要说候机楼里的餐厅人满为患，就连空地上可能也坐的都是人？没有能量的补充，没有休息的环境，那自我缓解这一环节就没了。那旅客消除对航空公司这个朋友迟到的怨气就全要看后者怎么做了？通常来说大面积航班延误时，航空公司都建议旅客改签第二天的机票或者退票，而其在机场的售票处这时就会排起一字长蛇阵，尽管有一些旅客可能只需要一纸证明，然后回原来的售票点办理退票就好，但是他还要排一两个小时的队；而对于一些有急事要赶时间的，或者是已经上了飞机等待了很久最后又走不了的旅客，他们对航空公司这个朋友迟到的心态犹如过山车，先是不满，然后希望出现，继而是更大的不满。 虽然一些天气原因造成的航班延误并非航空公司的责任，航空公司在这种情况下也有权不提供餐食，更不要说住宿，但很多情况下就是提供了也难以令旅客满意。笔者遇到的一次航班延误的经历显示，对非航空公司原因造成的航班延误，航空公司方面没有主动提供餐食，后来是在旅客的强烈的集体要求下，最终才为部分旅客提供了餐食，进而提供住宿，那这种情况下航空公司的做法显然就难以令旅客这个朋友满意。 其实呢，航班延误后，旅客情绪的舒缓通过两个方面同时进行，肯定要好于一方独自发力，毕竟航空公司这个朋友相比旅客这个群体来说，宽裕不到哪里去。而要让旅客有个自我舒缓的空间，一方面要在大面积航班延误时不停地发布航班的动态信息，哪怕是没有任何进展，但也比没有一点信息要好；另一方面要在候机楼里提供足够多的餐饮购物场所，给旅客足够消磨时间的所在，当然完全满足大面积航班延误时的接待量肯定不利于其日常运营，其实或许可以借鉴夏天大排挡的做法，在航站楼里的空当摆好桌子，招待旅客，同时要保证足够的食物供应（餐饮的价格要比日常时间优惠些）。 而对于航空公司方面来说，要因为自身的“迟到”对旅客这个朋友展示最大的善意，第一个，是让旅客在还没出发甚至没到达机场时，就将可能发生延误的信息传送给旅客，同时告知其可以在什么地方办理退票和改签；第二个，是在大批旅客滞留机场时，怎样将旅客尽快地疏散，简化相关手续的办理，同时为返回市区的旅客提供免费送回服务；第三个，对老人、带小孩的旅客、残疾旅客提供优先服务，并可适当地赠与小礼物；第四个，考虑到大面积航班延误时，有很多特别着急的旅客，明知道自己的航班取消了，还是决定在机场等待不太可能出现的改签的，航空公司或可提供“换票服务”（对于不是很着急走、并愿意让出可以起飞的航班座位的旅客，给以里程或机票打折等优惠，而赶时间的旅客则可以退掉原来机票，改买让出来的这张座位）。当然，此四方面都意味着航空公司要付出一定的成本，只不过相比被动的因应付出的成本来说，这样反而可能更少一些，同时有利于航空公司与旅客成为更好的朋友。 笔者的故事里其实少了一个环节，就是只有笔者和朋友两个人，而航空公司和旅客这对朋友中间还有很多的中间人，比如机场、空管、机票代理商、媒体，这些人作为航空公司和旅客共同的朋友，如果在航空公司“迟到”时能帮忙解释，比如提供更准确航班信息的空管，提供更完备休息环境的机场，提供更多缓和冲突报道的媒体，提供更及时传递信息服务的代理人，那么航空公司和旅客这对朋友的关系，即便哪一方迟到了，另一方也只会说一句，你怎么又迟到了；迟到的一方只需一个微笑就一切OK。
那天，笔者是跟一个还不是很熟悉的朋友约着去看电影，选的是上午10点，在离双方住处距离差不多的一间电影院门前碰头。电影是朋友选的一部品质据说很棒、但已经快下线的、当天只有10点半放映的一场。笔者因为跟这个朋友还不是很熟，加上以前没去过那里，对路上要花多少时间心里没谱，起了个大早，8点半一过笔者就出发了，结果提前30分钟到达碰头地点。正在钻研影院新片的空当，短信发过来了，不好意思，我要迟到一会儿，你晚15分钟出发好了。
这个，好在影院是在一家商场里面，于是笔者这个大男人决定好好逛一逛。商场看着是蛮有味道的，每层的名字不是普通的女装、男装、鞋包这种，而是有一些小意境在里头的。可惜，一来店面太少，二来笔者挂牵着朋友何时到，会不会影响看电影，于是匆匆地扫了一圈，又回到电影院门口。这时候是10点10分。
朋友连影子都没一个，一个短消息也没有发过来，笔者想着出去转一转吧，等10点半前回来就好，在外边马路上东看看、西看看，突然发现马路对面有一家报摊，这个可以买份报纸打发时间啊，但是一看时间，快到10点半了，电影是正事儿，匆匆往回赶。
再次回到电影院门口，朋友依然一点讯息都没有，笔者忍了又忍，决定还是失礼一下，打电话问她，你到哪里了，电影快开始了诶。朋友说，她在离这边正常坐车要20分钟就能到的地方，不过正在经历堵车。
笔者开始在影院门口当“蚂蚁”——热锅上的。仔细阅读所有电影海报上的每一个字，研究电影观众对影院活动的留言，观察其他看电影的人是穿得什么衣服，跟谁一起……
10点半过去了，电影没戏了。笔者的心情跌到了谷底，于是决定等到11点，如果朋友还没到，不管什么原因，笔者都会撤退，毕竟自身已经做到仁至义尽了。
穿过地下通道，拿了份报纸，已经来回站了快一个半小时，不能再在马路边上翻报纸吧，又傻又累的。路边有几家快餐厅，在离11点还有8分钟的时候，笔者进了一家永和大王，点了平时喜欢吃的小吃和加糖的豆浆，慢慢地翻报纸。进去之前，笔者已经下定决心，如果朋友在笔者吃完前还没有到，那笔者一定、确定以及肯定撤退。
说来也怪，当坐下来，边喝着豆浆，边翻报纸时，笔者心情一下子好了起来，对朋友也没那么不守时的抱怨了。正巧，没吃完前她就打来电话说到了。
因为迟到错过了电影，朋友中午又请我吃了顿大餐，然后约好改天再联络看电影事宜。笔者发现最后对朋友迟到这事没什么火气了。
事后想想，笔者最火大的并不是错过电影，而是因为朋友一直没有主动发来信息，又因为对方是女孩子，且不够熟悉，所以笔者不好太失礼地催问，于是内急攻心。那这与我们航班延误真地好像。旅客跟航空公司其实就是不那么熟悉的朋友，旅客喜欢航空公司提供的快捷的运输服务，航空公司通过旅客维持自身营运并获取收益。航班延误就是航空公司与旅客这个不太熟悉的朋友约会迟到，那不管是什么原因，旅客这个先到的朋友，想得到的是，我们什么时候能碰面，即自己的航班什么时候可以起飞。因为航班延误时往往不只一个航班，旅客数量远远超过航空公司地面服务人员的数量，加上很多旅客对一些事情要找哪里询问，甚至该问什么问题都不清楚，所以旅客可能就很晚才会从航空公司这个朋友那里知道航班延误的具体情况，即便航空公司之前已经告诉旅客航班延误了，但从旅客得知延误到得知延误的具体情况中间，旅客可能积聚了很多怨气。
笔者当时在朋友约会迟到时，是通过买报纸，吃东西，坐下这几件事先进行了自我缓解，然后又因为朋友请了大餐而基本上没了对朋友迟到的怨气。对应着来看，旅客和航空公司这对朋友的关系。航班延误，旅客在知道了延误的具体原因后，通常选择的都是等待，毕竟航空运输最快捷，哪怕延误几个小时可能也比火车、汽车快，但旅客能够向笔者一样找到自我缓解的方式吗？答案是很难。
每次大面积航班延误，机场里全都是等待的旅客，不要说候机楼里的餐厅人满为患，就连空地上可能也坐的都是人？没有能量的补充，没有休息的环境，那自我缓解这一环节就没了。那旅客消除对航空公司这个朋友迟到的怨气就全要看后者怎么做了？通常来说大面积航班延误时，航空公司都建议旅客改签第二天的机票或者退票，而其在机场的售票处这时就会排起一字长蛇阵，尽管有一些旅客可能只需要一纸证明，然后回原来的售票点办理退票就好，但是他还要排一两个小时的队；而对于一些有急事要赶时间的，或者是已经上了飞机等待了很久最后又走不了的旅客，他们对航空公司这个朋友迟到的心态犹如过山车，先是不满，然后希望出现，继而是更大的不满。
虽然一些天气原因造成的航班延误并非航空公司的责任，航空公司在这种情况下也有权不提供餐食，更不要说住宿，但很多情况下就是提供了也难以令旅客满意。笔者遇到的一次航班延误的经历显示，对非航空公司原因造成的航班延误，航空公司方面没有主动提供餐食，后来是在旅客的强烈的集体要求下，最终才为部分旅客提供了餐食，进而提供住宿，那这种情况下航空公司的做法显然就难以令旅客这个朋友满意。
其实呢，航班延误后，旅客情绪的舒缓通过两个方面同时进行，肯定要好于一方独自发力，毕竟航空公司这个朋友相比旅客这个群体来说，宽裕不到哪里去。而要让旅客有个自我舒缓的空间，一方面要在大面积航班延误时不停地发布航班的动态信息，哪怕是没有任何进展，但也比没有一点信息要好；另一方面要在候机楼里提供足够多的餐饮购物场所，给旅客足够消磨时间的所在，当然完全满足大面积航班延误时的接待量肯定不利于其日常运营，其实或许可以借鉴夏天大排挡的做法，在航站楼里的空当摆好桌子，招待旅客，同时要保证足够的食物供应（餐饮的价格要比日常时间优惠些）。
而对于航空公司方面来说，要因为自身的“迟到”对旅客这个朋友展示最大的善意，第一个，是让旅客在还没出发甚至没到达机场时，就将可能发生延误的信息传送给旅客，同时告知其可以在什么地方办理退票和改签；第二个，是在大批旅客滞留机场时，怎样将旅客尽快地疏散，简化相关手续的办理，同时为返回市区的旅客提供免费送回服务；第三个，对老人、带小孩的旅客、残疾旅客提供优先服务，并可适当地赠与小礼物；第四个，考虑到大面积航班延误时，有很多特别着急的旅客，明知道自己的航班取消了，还是决定在机场等待不太可能出现的改签的，航空公司或可提供“换票服务”（对于不是很着急走、并愿意让出可以起飞的航班座位的旅客，给以里程或机票打折等优惠，而赶时间的旅客则可以退掉原来机票，改买让出来的这张座位）。当然，此四方面都意味着航空公司要付出一定的成本，只不过相比被动的因应付出的成本来说，这样反而可能更少一些，同时有利于航空公司与旅客成为更好的朋友。
笔者的故事里其实少了一个环节，就是只有笔者和朋友两个人，而航空公司和旅客这对朋友中间还有很多的中间人，比如机场、空管、机票代理商、媒体，这些人作为航空公司和旅客共同的朋友，如果在航空公司“迟到”时能帮忙解释，比如提供更准确航班信息的空管，提供更完备休息环境的机场，提供更多缓和冲突报道的媒体，提供更及时传递信息服务的代理人，那么航空公司和旅客这对朋友的关系，即便哪一方迟到了，另一方也只会说一句，你怎么又迟到了；迟到的一方只需一个微笑就一切OK。
