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2011年4月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉86件，其中有效投诉20件，无效投诉66件。20件有效投诉中，国内航空公司的投诉14件，航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期（22件）减少2件，比上月（26件）减少6件。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 1、国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉71件，有效投诉14件。其中，航班问题6件，占42.85%；行李运输差错4件，占28.57%；预定、票务与登机2件，占14.29%、航班签转和旅客服务各1件，各占7.14%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 1 航班问题 取消 4 6 42.86 延误 1 信息沟通 1 2 行李运输 破损 2 4 28.57 延误 1 丢失 1 3 预定、票务与登机 2 14.29 4 旅客服务 1 7.14 5 航班签转 1 7.14 合计 14 100 图1：各类投诉所占百分比 2、国内航空公司的投诉率统计 本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。 序号 单 位 投诉件数 旅客运输量（万人次） 投诉率（万分） 1 西部航空有限责任公司 1 12.35 0.081 2 上海航空股份有限公司 3 101.76 0.029 3 上海吉祥航空有限公司 1 38.02 0.026 4 北京首都航空有限公司 1 39.88 0.025 5 四川航空股份有限公司 1 102.62 0.010 6 深圳航空有限责任公司 1 151.18 0.007 7 海南航空股份有限公司 1 162.15 0.006 8 中国南方航空股份有限公司 3 527.74 0.006 9 中国东方航空股份有限公司 2 449.93 0.004 10 中国国际航空股份有限公司 0 416.09 0.000 11 厦门航空有限公司 0 134.54 0.000 12 山东航空股份有限公司 0 82.05 0.000 13 春秋航空有限公司 0 59.13 0.000 14 天津航空有限责任公司 0 38.05 0.000 15 云南祥鹏航空有限责任公司 0 24.89 0.000 16 中国联合航空有限公司 0 22.64 0.000 17 成都航空有限公司 0 16.54 0.000 18 奥凯航空有限公司 0 15.42 0.000 19 重庆航空有限责任公司 0 13.15 0.000 20 昆明航空有限公司 0 10.85 0.000 21 河北航空有限公司 0 6.43 0.000 22 大新华航空有限公司 0 6.26 0.000 23 华夏航空有限公司 0 2.85 0.000 24 幸福航空有限责任公司 0 2.26 0.000 25 河南航空有限公司 —— —— 合 计 14 2436.77 0.006 图2：投诉万分率 二、对机场的投诉情况 本月针对机场的投诉共7件，有效投诉0件。 三、对航空运输销售代理企业的投诉情况 本月对航空运输销售代理企业的投诉8件，有效投诉6件。 序号 航空运输销售代理企业名称 投诉件数 投诉类型 1 上海广发票务有限公司 2 售票服务 2 瑞丽市腾利航空票务有限公司 1 售票服务 3 昆明光荣航空票务有限公司 1 售票服务 4 哈尔滨迅达航空服务有限责任公司 1 签改退票 5 哈尔滨中山航空服务有限责任公司 1 签改退票 合 计6 6签改退票 中国民用航空局 二〇一一年五月二十三日
2011年4月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉86件，其中有效投诉20件，无效投诉66件。20件有效投诉中，国内航空公司的投诉14件，航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期（22件）减少2件，比上月（26件）减少6件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉71件，有效投诉14件。其中，航班问题6件，占42.85%；行李运输差错4件，占28.57%；预定、票务与登机2件，占14.29%、航班签转和旅客服务各1件，各占7.14%。
图1：各类投诉所占百分比
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
图2：投诉万分率
二、对机场的投诉情况
本月针对机场的投诉共7件，有效投诉0件。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉8件，有效投诉6件。
中国民用航空局
二〇一一年五月二十三日
