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在大多数情况下，如果航班是被航空公司取消的，而不是旅客主动提出的更改，旅客可以获得全额退款，而非代金券。
即使法律要求航空公司提供退款选择，航空公司也很少预先提供这一选项。相反，航空公司通过在线自助服务和代金券自动发放，使更改或取消预订变得更加方便。但旅客要想获得退款，通常需要打电话明确提出要求，而不是在网上寻求自助服务。
在新冠肺炎疫情大流行期间，大量航班被迫取消，全球多家航空公司在退票管理方面备受批评，沮丧的旅客要花费数月时间才能从航空公司手中退回机票预订款。以欧洲前十大航空公司为例，其因航班取消而欠当地旅客的退款一度高达约240亿欧元。在航空业逐渐复苏且疫情防控进入常态化之际，全球航空公司又该如何求解航班退票管理的难题呢？
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航班取消退款难
在澳大利亚野火、长期以来要求减少碳排放的压力和新冠肺炎疫情大流行的多重夹击下，2020年很可能成为航空公司历史上极具灾难性的年份之一。事实上，新冠肺炎疫情大流行已经为航空运输业连续10年盈利的历史画上了句号。通过合并重组，该行业从2001年“9·11”恐怖袭击和2008年金融危机中恢复元气，并保持了较长的盈利周期。
然而，国际航空运输协会的最新预测显示，航空运输业将出现历史上最大规模的亏损，预计2020年将亏损840亿美元，比金融危机期间的亏损高出一倍以上。
在新冠肺炎疫情大流行期间，多国的旅行禁令让航空公司别无选择，只能停飞飞机并取消大量航班。根据航班延误公司Flight-Delayed的分析，今年4月~5月，全球66.6%的航班被取消，而欧洲的这一数字高达90.4%。Flight-Delayed母公司Yource负责营销业务的主管沃特·弗鲁特曼表示，这意味着欧洲近1.5亿人次旅客受到疫情危机的影响，不得不对机票进行退改签。
如果航班被取消，航空公司系统通常会根据最近的可用行程重新为旅客预订航班，并假定旅客接受了改签，除非旅客另有声明。当旅客不接受系统改签时，航空公司会鼓励其对日期或目的地进行其他免费更改，即使旅行日期在很久以后。如果旅客坚持要取消行程，他们还会提供代金券这一选择。
在大多数情况下，如果航班是被航空公司取消的，而不是旅客主动提出的更改，旅客可以获得全额退款，而非代金券。根据美国交通部的规定，这适用于所有从美国出发、抵达或过境的航班。同样，从欧盟成员国出发、抵达或过境的航班也适用于类似的规定。欧盟EC261条例在今年3月重申了旅客有权要求为取消的航班退款，而不是接受代金券、更改旅行日期或目的地。
即使法律要求航空公司在这些情况下提供退款选择，航空公司也很少预先提供这一选项。相反，航空公司通过在线自助服务和代金券自动发放，使更改或取消预订变得更加方便。但旅客要想获得退款，通常需要打电话明确提出要求，而不是在网上寻求自助服务。这无疑增加了申请退款的难度。
德国旅客权利公司AirHelp首席法务官克里斯蒂安·尼尔森表示：“发放代金券而不是直接退款，为航空公司提供了一种应对陷入财务困境的办法，使其能够将旅客的资金保留在自己的账户上。但问题是，许多旅客都面临着严峻的财务状况，而他们难以获得这些急需的返还资金。”
今年3月，这个问题达到了非常严重的程度，以至于Flight-Delayed决定专门推出退款申请业务。弗鲁特曼说：“我们看到网站流量大幅增加，人们咨询如何申请退款，因为他们只得到了航空公司提供的优惠券。”
管理规定各不同
旅客使用AirHelp和Flight-Delayed等公司讨回机票退款的一个原因是，在这种情况下旅客和航空公司各自的权利义务并不明晰。
指导方针和管理条例不仅因航空公司而异，而且因地理位置而异。在欧盟，航空公司的合同条款必须符合自2005年起实施的EC261条例的规定。尼尔森说：“EC261条例是一个强有力的工具，可以在航空公司造成航班中断的情况下，以及在像新冠肺炎疫情大流行这样的特殊情况下保护旅客的权益。它明确规定，在这种情况下，旅客有权获得退款，航空公司必须告知旅客他们享有的权利。”
美国的情况与此类似。美国交通部最近游说引入一项关于2020年新冠病毒导致航班取消的退款法案。尼尔森表示，这一法案具有追溯效力，适用于所有在今年3月或之后遭遇航班取消的旅客。如果该法案获得通过，它将要求航空公司在疫情结束后180天内提供现金退款。 www.aero.cn 航空翻译 www.aviation.cn 本文链接地址：疫情防控进入常态化之际 航班退票管理难题怎么解？
