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13.1 公司的责任 13.1.1 公司从货物收运时起，到交付时止，承担安全运输的责任。但国家法律、政府规定、命令或要求及公司《货物国内运输总条件》另有规定的除外。 13.1.2 各部门对索赔人提出的索赔要求应给予重视，认真调查清楚，属公司责任原因的，应及时进行处理。非公司责任原因的，应向索赔人耐心解释清楚，做好善后工作。 13.1.3 公司对索赔人提出的赔偿要求,应在30日内做出答复.对延误运输的赔偿要求,应在10日内做出答复。
13.2 索赔事宜 13.2.1 索赔人 13.2.1.1 索赔人是指在航空运输合同实施过程中有权向承运人或其代理人提出索赔要求的人。 13.2.1.2 1) 2)
3) 索赔人包括： 货运单上的托运人或收货人； 持有货运单上托运人或收货人签署的权益转让书或授权委托书的保险公司、律师事务所、亲属或其它有关人员； 保险公司授权的律师事务所 4) 一票货物只能有一个索赔人。 13.2.2 索赔地点 13.2.2.1 托运人、收货人或其它代理人均可在货物的始发站、目的站，损失事故发生的经停站向承运人提出索赔。 13.2.2.2 赔偿要求一般由目的站负责受理，遇特殊情况也可由始发站受理。 13.2.3 索赔时限 因货物损失发生索赔，索赔人应在下列期限内以书面形式向承运人提出。除承运人有欺诈行为外，索赔人未在下列期限内提出异议的，不能向承运人提出索赔诉讼。 13.2.3.1 提货时发现货物有明显损失或部分丢失，至迟应自收到货物之日起14日内提出。 13.2.3.2 延误运输的货物自货物处置权交给指定收货人之日起21日内提出。 13.2.3.3 收货人提不到货物，自航空货运单填开之日起120天内提出。 13.2.4 索赔诉讼有效期 航空运输纠纷的诉讼时效期间为2年，自飞机到达目的地点、应当到达目的地点或者运输终止之日起计算。 13.2.5 索赔人应提供的文件 索赔人应在规定时限内以书面形式向公司或其地面代理人提出索赔要求，并随附下列资料： 13.2.5.1 13.2.5.2 13.2.5.3 13.2.5.4 13.2.5.5 货运单正本或副本； 货物运输事故签证； 货物商业发票、修复货物所产生费用的发票、装箱清单和其他必要资料； 货物损失的详细情况和索赔金额； 商检报告或其它有效损失证明。 13.2.6 书面异议和索赔形式 13.2.6.1 书面异议 1) 托运人或收货人发现货物运输不正常情况，应在规定时限内向承运人提出书面异议。书面异议一般有以下几种： 13.2.6.2 索赔意向书 1) 索赔意向书是索赔人向公司提出异议的书面形式之一。索赔意向书应在收货人收到货物后14日内提出。 2) 公司收到索赔意向书后，应在索赔意向书上注明收到日期，将索赔意向书内容及收到时间进行登记，并在三日内将索赔意向书正本留存，复印件退索赔人。 3) 通知索赔人在法定时间内递交正式索赔函及有关资料。 13.2.6.3 货物运输事故签证 货物运输事故签证作为书面异议的形式之一，索赔人可以凭此向承运人提出索赔。 13.2.6.4 注有货物异常状况的货运单收货人联 提货人提取货物时发现货物不正常情况，经承运人认可并将此情况注明在货运单货物交付联和收货人联上，此收货人联可以作为提出书面异议的形式之一。索赔人可以凭此向承运人提出索赔。 13.2.6.5 索赔形式 1) 索赔函 (1) 索赔函是索赔人向承运人提出正式索赔的书面文件。 (2) 收到索赔函后，应进行编号和登记备案。在索赔函上注明收到日期。收到索赔函后的3个工作日内，回函确认索赔函已收到。 (3) 如正式索赔函超过索赔时限，应检查是否附有索赔意向书、货物事故签证或是否在货运单交付联和收货人联上注明异议。 2) 货物索赔单 索赔人可使用承运人的货物索赔单进行正式索赔。货物索赔单样式见第13.4节表1。 13.2.6.6 索赔单的分发 货物索赔单一式三份，一份交索赔人，一份本航站留存，一份处理赔偿完毕后交财务部门。 13.2.7 多重索赔的处理 13.2.7.1 检查 一票货物只能有一个索赔人，因此当出现两个或两个以上的索赔人时，只能接受一个索赔人的索赔要求，其他人的索赔要求必须撤销。 13.2.7.2 处理 各航站在收到索赔要求后，应拍发索赔通知电报，通知承运人和有关航站，确定索赔受理站，以避免重复赔偿。收到索赔通知电报的航站，应立即检查本部门索赔登记，发现该货物已在本部门申请索赔，应通知有关航站。 索赔通知电报内容格式。 XXXXXXX ATTN CLAIM OFFICER CLAIM RAISED AT STATION DATE CLAIM NO. AWB NO. FLIGHT/DATE/SECTOR CARRIED CLAIMANT AMOUNT CLAIMED COMMODITY CLAIM CODE/OCCURRED STN FULL DETALLS WILL BE ADVISED ON CLAIM WHEN CLAIM FINALISED RGDS/SENDER = 13.2.8 不受理和不承担责任的索赔 13.2.8.1 不受理的索赔范围 1) 本公司《货物国内运输总条件》第三十一条中规定的所有免除承运人责任的情况下发生的货物损失； 2) 无货物运输事故签证和收货人签收的货运单交付联;无货物运输事故签证或收货人联上未注明任何异议的； 3) 超过本节第3条规定的索赔时限的； 4) 超过本节第4条规定的诉讼时效的； 5) 无货物损失证据或证据无效的； 6) 索赔的货物品名与货运单不符。 13.2.8.2 不承担责任的索赔 1) 非公司承运的货物； 2) 非公司责任原因造成的货物损失。 13.2.8.3 回复 不受理及不承担责任的索赔应以书面形式回复索赔人。复函中应详细说明不受理或不承担责任的理由、原因以及所依据的法律或运输合同的条款。 www.aero.cn 航空翻译 www.aviation.cn 本文链接地址：责任与赔偿
