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旅客吞吐量跻身全球第3位、旅客满意度名列全球第4位……2009年，北京首都国际机场（简称“首都机场”）在发展规模、服务水平上跃上一个大台阶。 虎年春寒料峭，我国第一国门“掌门人”北京首都国际机场股份有限公司（简称“首都机场股份公司”）总经理董志毅7日在此间接受新华社记者专访时表示，首都机场要打造现代化世界城市“主干道”。 既是第一国门、又是第一“国道” “一个城市机场的跑道是一个城市的主干道。主干道建设得如何，对于城市是否靓丽、是否国际化、是否开放，起着决定性的作用。北京市提出的建设现代化世界城市的战略目标，是要求，更是契机。”董志毅说。 目前，首都机场提出到2015年建设成为大型国际枢纽机场、连接中国与世界各国的第一国门，连接北京与各区域枢纽、骨干机场的立体交通网络中枢，首都客运快速化、货运物流化的智能型航空运输枢纽，向世界展示中国社会文化和经济快速发展的第一窗口。 “倡行中国服务、打造国际枢纽，恰逢其时。”董志毅说，中华民族伟大复兴，为我国民航发展起到了巨大的推动作用。我国民航适时提出了建设民航强国战略构想，统筹考虑航空运输布局、推动大中型国际枢纽建设，为加快国际枢纽建设的步伐增添了动力。 “环渤海区域经济始终保持着快速的发展态势，北京市提出了建设现代化世界城市的战略目标。这为我们推动枢纽战略带来了难得的历史契机。” 人人当服务员投身经济结构调整 “行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员。”这是对首都机场发展方向的展望，也是对我国服务业转型、经济结构调整大趋势的判断。 董志毅说，随着经济全球化发展，服务业逐渐成为世界经济中占主导地位的经济部门，世界经济已经进入“服务经济”时代。各产业都在实施着转变，正把服务理念渗透到生产制造各个环节中去，从生产制造业向服务制造业战略转变。在机场业，市场竞争正在向服务竞争转变。 “安全、高效是机场服务业的核心要素之一。我们争取用5年时间，将首都机场打造成为全球机场业安全管理的最佳实践机场，成为制定国际机场安全标准的重要参与者。”董志毅说。 这里面包含了系列指标：给顾客创造简单、顺畅、便捷的服务流程，给顾客带来舒适、愉悦、超值的服务体验，为旅客创造良好的候机消费环境，以及减少碳及其他污染排放，扩大国门工业环境保护影响力。 为倒数第一“摘帽”世界标准中国气派 “我们要通过5年的努力，将首都机场航班正常性提升到国际一流水平，在福布斯排名中进入前5位，以优质的服务保障赢得航空公司、广大旅客的信赖和忠诚。”董志毅说。 首都机场具备了硬件条件：三条跑道、三座航站楼、双塔台同时运营的格局，可以说已经达到世界先进水平。特别是2009年，旅客吞吐量达到了6537万人次，名列全球第3位，已经成为亚洲最繁忙的机场；旅客满意度从3．60提升到4．57，名列全球机场第4位，在四千万级以上机场中位列第二；在公信度较高、透明度较高的国际中立评价机构SKYTRAX的暗访评定中，获得了“四星级机场”的荣誉称号。 “到了摘掉我们在福布斯排名倒数第一‘帽子’的时候了。”董志毅说，应该从标准化做起，在贯彻执行国家、行业标准的同时，引进吸收国际权威机构通行标准。“不能是自己搞自己的标准。为什么福布斯排行榜中我们连续三年位列最后，就是因为我们的航班延误标准是30分钟，福布斯的延误标准是15分钟。我们能以这种说法向全世界发布首都机场的服务水准吗？”董志毅说。 “中国服务是国际一流机场服务与中国文化相结合的产物。”董志毅说，通过文化展示和体验来提升旅客满意度，已经成为众多机场提升服务的重要手段，世界许多著名机场都不约而同地在航站楼内搭起文化展示的平台。首都机场在奥运会后持续推动“文化国门”品牌，为出行旅客提供中国特色传统文化体验，得到中外宾客的高度评价。 “今后，在中国文化的展示和传播方面要站得更高、看得更远、跑得更快、做得更精。”董志毅说。
既是第一国门、又是第一“国道”
人人当服务员投身经济结构调整
为倒数第一“摘帽”世界标准中国气派
