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8月底，西部航空旗下航班上线了客舱内冰淇凌销售项目，引起了舆论关注。“从服务角度，是给了旅客一个新的体验，从经营层面来说，也是公司在辅营业务领域进行精细化探索，拓展辅营收入边际的尝试之一。”西部航空辅营中心经理廖鹏飞如是说。
西部航空乘务员为旅客送上冰淇淋
内核演变：剥离-整合-选择权 自2013年成功转型为低成本航空模式运营以来，西部航空辅营业务收入主要来自“2B”方向的航机媒体业务以及“2C”方向的行李托运、餐食、机上销售等。“作为民航承运人，2C方向的辅营项目的拓展性更强。”廖鹏飞介绍说，“从公司辅营业务的发展脉络来看，总体上经历了剥离、整合、选择权三个阶段。” 最初，伴随企业的低成本转型，以“裸票价+按需选购”的方式，把行李、餐食服务从机票中剥离出来，成为单独的辅营项目。“这一做法是模仿，对标国际成熟低成本航空既有模式。而剥离出的部分，一直到现在也依然是公司辅营产品体系中的主要营收项目。” 2015年起，西部航空聚焦“2C”方向，推出了“机票+X”增值服务类辅营产品，进入到“资源整合”阶段。增值服务类产品中的不定项部分“X”成为了整合外部资源的开放式接口。这期间西部航空的辅营产品，开始尝试突破出行环节向下游拓展，丰富了酒店、景区门票、保险等航旅出行类项目，视频平台会员权益、核酸检测等生活服务类项目等第三方资源，以“组合销售”的形式，赋予机票以附加价值，提升辅营产品的市场吸引力。 2017年左右，借助IT支持系统的升级和“品牌运价”的兴起，以提升旅客体验为目标，丰富机票中类，增加了包含不同托运行李额度的“机票+行李”产品。“这阶段的目标是打造低成本航空品牌，改变公众对低成本航空的刻板印象，通过提供更多选项，把选择权还给消费者的方式，强化低成本不等于低品质的导向。”廖鹏飞如是说，“但对于航司来说，辅营业务的痛点是如何实现精细化管理。受限于IT支持系统、历史数据积累等外部客观条件，导致辅营业务在经营上，存在缺乏市场规律及偏好分析总结、市场调研基础、用户及市场反馈数据等积累和分析等。” 探索：精细化管理客群、时间、需求的差异化 2020年以来，受新冠疫情影响，国民出行需求和出行频次都出现极为明显的下降。“民航业总体受到了极大的影响，如何吸引和留住旅客成了近两年来的重要课题。”廖鹏飞介绍说，“按照这个思路，我们开发和设计辅营产品的思路回到了旅客需求方面。”据介绍，西部航空近两年推出的辅营产品开始呈现出短周期、多样性的特点，同时也有一部分产品开始呈现出周期性的趋势。 首先，从旅客类型大数据方向，寒暑假期间是“无陪儿童”出行的高峰，因此，西部航空推出了“无陪儿童放心飞”服务产品，针对无陪儿童出行“地-空-地”全流程，通过即时通讯软件平台，建立公司保障人员和孩子家长的信息联络群，实时动态向家长更新宝宝的航行时刻情况、照片、视频等；结合中秋节节点，推出“赏月航班”产品，搭配中秋礼盒、赏月座位区域信息告知等服务，吸引摄影发烧友、文青旅客等小众客群；以超值经济舱为载体，为高频乘机的旅客准备的‘旅行尊享”无限次升舱权益季卡、年卡。
西部航空机组人员为无陪儿童讲解安全乘机知识
其次，围绕行李权益，针对当前快递业跨省快递送达时间超出1天的现状，针对有急特件物流需求的旅客，推出的“行李传书”产品，帮助旅客通过航班飞机腹舱行李运输的方式，将其符合空防安全标准的交运件在当天送到目的地。针对携带贵重或特殊类型行李不愿意办理托运的旅客，推出的“地面尊享”服务产品，包含了行李上机和优先登机、更宽座位空间服务。 此外，从旅客个性化需求方面，有结合高温天气段实时推出的客舱冰淇凌销售产品，也有为文创产品爱好者准备的“故宫角楼咖啡文创伴手礼”等。
西部航空地面人员将物品传递给机组人员
“这个阶段，从服务属性上来说，是结合旅客服务链梳理和整合旅客的个性化需求，进行有针对性的产品设计和开发；从经营层面，其实是用精细化管理思路运营辅营业项目，综合时间、空间、客群、旅客需求等各方面的差异化数据信息，细化辅营业产品的种类、提高产品更新频次，再结合市场反馈数据进行优化、对市场反馈好的产品作为常态性或周期性产品进行固化——以此来扩大辅营项目的边际、抓住一切可借力的收益点，充分利用长尾理论做好颗粒归仓，提升公司辅营项目的综合收益。”廖鹏飞如是说。 据介绍，得益于精细化的辅营管理思路，截至2022年9月，西部航空辅营业务收入占比同比增长10%以上，客均单价相较2020新冠疫情爆发前提升了50%以上。（完）
