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王金豹 2026年02月03日 06:17:52
发布于:曼谷

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  1月30日,民航局发布《关于 2022 年 11 月份公共航空运输旅客服务投诉情况的通报》。11 月,民航局消费者事务中心共受理旅客投诉 11016 件。其中,国内航空公司投诉 7678 件,外国及港澳台地区航空公司投诉178 件,机场投诉 242 件,航空销售网络平台经营者投诉 2918 件。

  (一)国内航空公司投诉受理情况

  11 月份受理旅客对国内航空公司的投诉 7678 件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉 3794 件,占 49.41%, 主要是旅客对航班计划原因取消后不予补偿表示不满;疫情相关投诉 1772 件,占 23.08%,主要是旅客认为航空公司的疫情退改政策未能满足其全额退款需求,其中重点疫情地区北京 344 件、广东 294 件、上海 226 件、黑龙江 212 件、云南 180 件、四川 161件;票务服务投诉 1187 件,占 15.46%,主要是旅客对航空公司套票类产品销售及使用规则不满。

  (二)外国及港澳台地区航空公司投诉受理情况

  11 月份受理旅客对外国及港澳台地区航空公司的投诉 178件。其中,投诉类型排名前三位的是:疫情相关投诉 66 件,占37.08%,主要是旅客对航空公司疫情退改政策不认可;不正常航班服务投诉 38 件,占 21.35%,主要是旅客对航班不正常后的客票退改签服务不满;票务服务投诉 38 件,占 21.35%,主要是旅客认为航空公司收取的退票费较高。

  (三)机场投诉受理情况

  11 月份受理旅客对机场的投诉 242 件。其中,投诉类型排名前三位的是:机场商户服务投诉 78 件,占 32.23%,主要是旅客对商旅卡购卡和退卡服务方面存在较多意见;办理乘机手续与登机投诉 51 件,占 21.07%,主要是旅客不认可误机原因以及对误机后机场服务不满;客服投诉 29 件,占 11.98%,主要是机场客服线路繁忙,旅客长时间无法联系到客服人员引发的投诉。

  (四)航空销售网络平台经营者投诉受理情况

  11 月份受理旅客对航空销售网络平台经营者的投诉 2918 件。其中,投诉类型排名前三位的是:票务服务投诉 1481 件,占50.75%,主要是旅客认为客票退票规则不合理;疫情相关问题投诉 1321 件,占 45.27%,主要是旅客因疫情放弃出行后免费退改需求未能得到满足;信息告知 103 件,占 3.53%,主要是旅客认为平台在购票环节未能充分告知非联程航班、行李运输标准等主要服务信息。

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