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不久前，微博上一条温馨的消息收获了网友的“狂赞”：一对来自上海的年轻夫妇带着刚满一岁的婴儿乘坐飞机去成都游玩。飞机起飞前，这对夫妇给同舱的每位旅客送上了一份小礼物，并附上了一张卡片。卡片上模拟孩子的口吻写道:“我叫哎呀，刚满一岁，这是爸爸妈妈第一次带我坐飞机。他们有点小紧张，担心我的哭闹会打扰到您，这里有耳塞和小糖果。”同机的旅客纷纷表示惊喜。
与此同时，在评论区中，除了夸赞这“好暖好有素质”的一家人外，不少网友把目光转移并聚焦到了民航的个性化服务上。有网友晒出了自己在多家机场收集到的“行李传送带上的小熊”照片。网友纷纷表示，乘坐飞机出行除了期待航班安全准点外，享受民航的真情服务，偶尔再收获一些小惊喜能为旅程锦上添花。无疑，来自身边旅客的惊喜可遇不可求，而真诚、舒心、个性化的服务能让旅客真切地体验到与民航在一起的温馨时刻。在推动我国民航高质量发展和常态化疫情防控的过程中，民航个性化服务有望成为后疫情时代的核心竞争力。
个性化服务大有文章可做
在行李传送带上，提取行李的注意事项被一只半米多高的、表情呆萌的可爱毛绒玩具熊抱在怀中，这种提示的效果一定比电子大屏幕上滚动的信息要好很多。重庆机场这一举措一经推出，其T3航站楼行李传送带的照片就在旅游网站“马蜂窝”上火了。民航的服务链条长、服务范围广，因此，个性化服务是民航得天独厚的优势。
重庆机场行李传送带上的提取行李注意事项
以旅客的实际需求为出发点提供服务是个性化服务的显著特征，其是通过多种有效渠道对旅客需求进行收集、整理和分类，在旅客享受应有服务的同时，为其提供满足其特定需求乃至能给其带来惊喜的服务。随着时代的发展，旅客的需求越来越多元化，在机票购买、抵离机场、安检值机、机上选座、餐食需求、行李提取等环节，都有服务潜力可挖。
大兴机场引导标识（大兴机场供图）
不久前，民航局出台《人文机场建设指南》。该《指南》指出，机场建设以“人文关怀”和“文化彰显”为建设主线，致力于在机场全领域、全流程和全周期发展中持续提升客户、用户与员工的人文体验；全面推进人文机场建设，以弘扬时代精神和行业文化为己任，努力打造具有鲜明主题与人文气息的乘机环境与工作环境，更好地满足人民对美好生活的需求。人文关怀包括功能规划、空间环境、服务行为、服务设施、服务产品；文化彰显包括主题理念和文化表达。《指南》在多个环节提到了满足差异化需求。如在服务产品上，强调在满足基础出行需求的基础上，强调共情体验和创新性，关注特殊人群、航班正常率等核心需求，加大对行李和货物的服务产品创新设计，合理规划商业布局和业态，提供多样化的优质商业服务。在主题理念上，机场可以结合当地特色，因地制宜，形成统一的品牌理念和系统的品牌宣传策略，向客户、用户及员工提供多层次的愉悦体验，持续提升服务品质。在文化表达上，应与机场功能、用户诉求及特定场景等紧密结合，展现时代精神、行业文化及地域特色，将机场打造成为传播优秀文化、增进文化交流的平台。
这与民航多年来提倡的真情服务理念高度契合。多年来，民航各个保障环节践行真情服务理念，为旅客平安、顺畅、舒心出行做了大量工作，收到了良好的效果。服务是航空公司、机场与旅客间的黏合剂。网友小安在新浪微博上表示：“随着近年来航班正常率的提高，自己及家人选择坐飞机出行的比例越来越高，且之所以喜欢乘坐某航空公司的航班，就是为了在飞机上能吃到某一款地道的餐食。”
后疫情时代 个性化产品火热
突如其来的新冠肺炎疫情给民航带来了不小的冲击，而随着我国疫情的稳步好转，海外疫情的大规模暴发，我国国内民航市场成了“一枝独秀”。经过广泛调研和精准分析，各家航空公司根据旅客不同需求，纷纷推出了系列新产品，让一度冷清的市场重新火热起来，产品的多样性、优惠范围和力度都是往年所不曾有的。
近日，国航力推三款个性化机票新产品，包括“双城次卡”“青春权益卡”“好奇心日历”。三种卡的推出，充分考虑到了旅客的出行需求、年龄差异等。中国交通新闻网报道称，这些产品“让飞行选择更多元、飞行风格更新颖、飞行玩法更年轻”。“青春权益卡”专为年满18岁（含）至25岁（含）的旅客打造。旅客购买后可享受6次国航实际承运国内航线经济舱超值机票权益。“双城次卡”产品面向经常往来两个城市间的旅客群体推出，每套产品均包含多张优惠券，旅客可享受指定航线双城往返的直减优惠。该产品还细分为“亲情版”和“商务版”。“好奇心日历”是一款优价预约产品，预约该产品的旅客有机会获得低于国航市场价格的机票预订链接。
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