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2017年9月的一天，从浦东机场飞往意大利米兰的国航CA967航班，像往常一样顺利抵达了目的地。在行李提取处，留学生张小姐却找不见自己装满必需品的黑色行李箱。
张小姐的家人闻讯后，先后致电了浦东机场服务热线及国航客户中心，未果。最后，抱着一丝希望打给了上海国际机场地面服务有限公司行李服务中心，负责行李查询的分队长宗宵寅接起了电话。
🔺宗宵寅 现任上海国际机场地面服务有限公司行李服务中心行李查询分队长
在安抚张小姐家人情绪并掌握关键信息后，宗宵寅立刻根据行李牌号码和旅客姓名在全球行李查询系统中搜索，但均未查找到。凭借多年的工作经验，她将目光转向当日值机系统与行李分拣交接单两套查询系统，数据显示，当次航班少1件行李。
她立刻打开仓库，查找库房内所有的遗留行李，经逐一匹配，发现有1件黑色硬壳箱还无人提取。这是件“掉牌行李”，她将黑色硬壳箱拍照，发给张小姐家人进行辨认。之后应对方要求，她在规定条件下核对了行李箱内物。看到打开后的行李箱照片后，张小姐家人确认无疑。宗宵寅在国航和米兰机场间进行了及时对接，相隔万里的行李箱在次日便顺利抵达了张小姐米兰的住所。
为了表示对宗宵寅的感谢，张小姐的家人特地送来了表扬信和“热情高效 为客解忧”的锦旗。表扬信中写道：“这种急客户所急，想客户所想的精神要发扬光大，使我们上海浦东国际机场的优质服务真正深入人心、走向国际。”
地服公司女职工
“我乐于接受改变”
🔺宗宵寅与香港机场行李查询同行现场业务交流
与张小姐的行李类似，因延误、破损、内物丢失或无人认领的不正常行李，都是宗宵寅服务的对象。
若是回到十二年前，这些“无声的旅客”在她看来还很陌生，“那时候刚从民航服务专业毕业来到机场实习，什么都不会，也不敢与乘客交流，跟着师傅学习了两三个月之后便开始独立上岗，从值机到登机口再到行李查询，每一个岗位都是一种锻炼，我乐于接受改变，因为每一次改变都带着更多的可能性，经验也是通过点滴积累起来的……”
眼前的宗宵寅被大家亲切称为“三宝”，因为她的名字里有三个“宀”，她谈起自己的工作经历时透着内在的沉稳。
“宵寅创新工作室”成立了
🔺宵寅创新工作室
🔺宗宵寅任公司职工创新工作室联盟首届轮值主席
2015年，以宗宵寅名字命名的“宵寅创新工作室”成立了。两年来工作室团队致力于《特殊旅客不正常行李工作法》的研究，收获了许多成果。比如：针对最困难的“错拿”问题，团队推出“防错拿小熊”，可爱的卡通形象与普通指示牌相比，更加有效地避免了“错拿”事故的发生。
🔺网红“防错拿小熊”
🔺乘机托运行李防丢失小贴士
面对怒气横生、急需安抚的旅客，团队总结了《投诉处置三步法》，第一步充当灭火器，主动道歉，使旅客平静下来；第二步充当听筒，诚心倾听，赢取旅客信任；第三部充当润滑剂，处理好航空公司和旅客之间的关系，找到平衡点，使事件圆满解决。
除了这些，宗宵寅会进行案例分析，就“张小姐行李案例”总结出“逆向思维”找行李的方法，由听旅客描述找寻相应行李转变为将行李特征呈现出来供旅客认领。同时，她还会不时地记录经验，写写文章、温馨提示，在公司内部刊物上经常出现她的名字。
“做我们这一行的内心都比较强大”
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