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2010年12月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉107件，其中有效投诉11件，无效投诉96件。11件有效投诉中，国内航空公司的投诉7件，机场的投诉1件，航空运输销售代理企业的投诉3件。有效投诉比去年同期（25件）减少了14件，比上月（21件）减少了10件。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 1、国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉90件，有效投诉7件。其中，航班问题和综合类投诉各2件，各占28.57%；行李运输、超售和退款各1件，各占14.29%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 1 航班问题 取消 2 28.57 2 综合 常旅客 1 2 28.57 货运 1 3 行李运输 破损 1 14.29 4 超售 1 14.29 5 退款 1 14.29 合计 7 100 2、国内航空公司的投诉率统计 本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零三。 序号 单位 投诉件数 旅客运输量（万人次） 投诉率（万分） 1 昆明航空有限公司 1 9.13 0.110 2 上海航空股份有限公司 2 94.23 0.021 3 中国国际航空股份有限公司 2 352.88 0.006 4 中国东方航空股份有限公司 1 399.41 0.003 5 中国南方航空股份有限公司 1 481.44 0.002 6 海南航空股份有限公司 0 139.03 0 7 深圳航空有限责任公司 0 134.54 0 8 厦门航空有限公司 0 101.06 0 9 四川航空股份有限公司 0 82.72 0 10 山东航空股份有限公司 0 68.22 0 11 春秋航空有限公司 0 48.22 0 12 天津航空有限责任公司 0 33.80 0 13 上海吉祥航空有限公司 0 28.17 0 14 北京首都航空有限公司 0 25.78 0 15 云南祥鹏航空有限责任公司 0 20.82 0 16 中国联合航空有限公司 0 19.79 0 17 西部航空有限责任公司 0 14.09 0 18 重庆航空有限责任公司 0 12.10 0 19 成都航空有限公司 0 11.96 0 20 奥凯航空有限公司 0 10.45 0 21 河北航空有限公司 0 5.62 0 22 大新华航空有限公司 0 5.60 0 23 华夏航空有限公司 0 2.39 0 24 幸福航空有限责任公司 0 1.65 0 25 河南航空有限公司 0 —— 0 合计 7 2103.11 0.003 二、对机场的投诉情况 本月对机场的投诉6件，有效投诉1件。 序号 机场名称 投诉件数 投诉类型 1 海南美兰机场 1 办理乘机手续 合计 1 三、对航空运输销售代理企业的投诉情况 本月对航空运输销售代理企业的投诉11件，有效投诉3件。 序号 航空运输销售代理企业名称 投诉件数 投诉类型 1 北京艺龙航空服务有限公司 1 售票服务 2 上海金元航空服务有限公司 1 售票服务 3 上海军利航空服务有限公司 1 签转退票 合计 3 中国民用航空局 二〇一一年二月九日
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉90件，有效投诉7件。其中，航班问题和综合类投诉各2件，各占28.57%；行李运输、超售和退款各1件，各占14.29%。
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零三。
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉6件，有效投诉1件。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉11件，有效投诉3件。
中国民用航空局
二〇一一年二月九日
