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第3章 质量保证
3.1 质量方针和质量目标 3.1.1 质量方针 3.1.1.1 以安全为基础，服务专业化管理为中心，统一航空运输的空地服务标准与程序，实现空地服务的一体化、无缝隙化、个性化，提高空、地服务质量，打造优质地面服品牌。 3.1.1.2 建立良好的沟通渠道，使本方针作为公司向社会的承诺，为公众所获知，并在公司内得到沟通和理解；通过培训，实现知识更新与管理变革创新，为公司培养一批管理人才，并根据顾客和市场需求的变化，开发新的服务项目，提高顾客的满意度。 3.1.2 质量目标 3.1.2.1 安全指标 1) 地面服务保障人为责任事故征候为0； 2) 地面服务保障所属人员造成的空防和地面服务安全严重差错为0； 3.1.2.2 服务指标 1) 局方有效投诉率≤0.030‰； 2) 公司有效投诉率≤16起/百万人次； 3.1.2.3 航班正常率指标 1) 航班正常率≥82%
注：以上指标为2009公司指标，按照每年公司分解的质量指标为准，客舱与地面服务部对指标再进行内部分解，细分至各保障单位。
3.2 质量体系 3.2.1 建立质量体系要求 客舱与地面服务部建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。质量管理体系应采用“过程方法”予以实现，包括服务实现过程以及与此相关的支持性过程。 3.2.2 服务实现过程 3.2.2.1 各项服务的实现过程包括：识别顾客需求——评审顾客的服务要求——服务实现过程的策划——采购产品与服务——实施服务——服务的监视与测量——持续改进。 3.2.2.2 国内旅客出进港服务的运作过程包括：值机、安全检查、候机服务、登机；飞机到达、旅客摆渡、交付行李。 3.2.2.3 经停航班地面起降服务和保障服务的运作过程包括：飞机脱离跑道、引导、(过站维护)、飞机监护、(卸货邮行)、客梯车/廊桥对接、下客、(加油)、清洁、(配餐)、(装货邮行)、上客、客梯/廊桥撤离、飞机起动/推出、飞机滑出机坪。 3.2.2.4 出港航班地面起降服务和保障服务的运作过程包括：飞机交接、客梯车/廊桥对接、(航前维护)、(配餐)、(加油)、(装货邮行)、航前清洁、机上配品、飞机监护、上客、客梯/廊桥撤离、飞机起动/推出、飞机滑出机坪。 3.2.2.5 地面服务人员培训过程包括：收集培训需求、制定培训计划、培训申请、培训准备、培训、考核、记录存档。 3.2.2.6 地面服务外包的内容包括上述7款。外包过程包括论证代理需求、考察论证代理单位、协议谈判(成本控制)、协议呈报、协议签署、协议存档、协议变更(续签、终止)、代理工作质量监控、代理工作质量改进。 3.2.2.7 确保获得有关旅客进出港服务、航空器地面起降服务和保障服务、地面外包过程及其相关过程所需的资源和信息，以支持这些过程的有效运作。 3.2.2.8 地面服务及客舱供应保障单位应对所有服务过程进行的监视和测量，并对监视和测量结果进行分析，采取必要的措施，对实现过程不断改进。
3.2.3 质量管理组织结构图
3.2.4 质量管理机构组织职责 3.2.4.1 部门总经理 1) 负责建立和维护部门内部的质量保证系统，制定质量管理程序，组织检查、质量审核、管理评审等活动，查找部门工作中的质量缺陷； 2) 负责采取预防和改进措施消除缺陷产生的原因，提高部门运行品质； 3) 负责审核和批准部门质量保证程序并督促实施。 3.2.4.2 部门质量代表(部门副总经理) 1) 负责制定部门质量检查、审核计划，监控所在部门管辖范围内的运行活动和相关的培训； 2) 负责组织实施部门各项质量活动，并对其有效性进行评估； 3) 负责管理部门质量程序及有关的质量记录； 4) 负责向部门总经理和公司安全监察部报告发现的影响公司运行安全和质量的重大缺陷。 3.2.4.3 地面服务管理中心 1) 以客户需求为中心，建立地面服务业务标准，设计和实施质量保证体系； 2) 为地面服务人员提供质量培训； 3) 选择地面服务代理商；为代理商提供明确的质量标准要求；提供代理商遵守的质量保证方法； 4) 监控所属各地面服务单位和代理商的地面服务标准执行情况和质量水平； 5) 针对服务实现关键过程，定期、不定期执行质量检查计划、审核计划； 6) 配合公司组织的内部、外部质量审核； 7) 以客户需求为中心，建立客舱供应业务标准，设计和实施质量保证体系； 8) 为客舱供应保障人员提供质量培训； 9) 选择客舱供应代理商；为代理商提供明确的质量标准要求；提供代理商遵守的质量保证方法； 10) 监控所属各客舱供应单位和代理商的标准执行情况和质量水平； 11) 针对服务实现关键过程，定期、不定期执行质量检查计划、审核计划； 12) 配合公司组织的内部、外部质量审核。 3.2.4.4 客舱服务质量中心 1) 客舱与地面服务部客舱服务质量单位，负责对公司下发的年度安全、运营指标在部门内部进行分解； 2) 负责监控部内各单位安全、运营指标的完成情况，向相关部门及时提出预警、建议，并督促改进； 3) 负责组织实施地面服务及客舱供应质量检查；完善服务质量的检查与监控，建立科学有效的服务质量监控管理体系。 3.2.5 质量体系文件 3.2.5.1 程序文件及管理体系 1) 《地面服务手册(上册)》体系 (1) 手册层次图
(2) 手册体系说明 A 《地面服务手册(上册)》 规定了地面服务实现过程纲要性、原则性标准，符合及适用性规章要求，包含地面服务方针、政策、过程、步骤、岗位实际操作要求等，适用于地面服务操作的程序和惯例。该手册由客舱与地面服务部地面服务管理中心负责编写、维护、控制。 www.aero.cn 航空翻译 www.aviation.cn 本文链接地址：质量保证
