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专注成就品质，坚守铸就辉煌，干一行爱一行精一行，择一业成一事终一生，事事皆可谱华章。2020年，对于加入海航已经24年的客户服务部副总经理韩大虎来说，注定是生命中最难以忘怀的一年，疫情期间身先士卒的靠前管理，在今年的客户服务工作当中又再创佳绩，海航呼叫中心收到多名旅客寄到局方、公司总裁信箱等的表扬信70封、锦旗7面，比2019年多4倍，和呼叫中心相关的“销售服务”和“不正常航班服务”两项指标第二、三季度行业排名均第一。从他的身上，折射着海航“店小二”服务精神、“三个敬畏”民航精神的价值与担当。
坚定信心战疫情 同舟共济筑防线
2020年年初疫情爆发，公司取消了多个航班，随之而来相关客票的退改服务也面临巨大的保障压力。旅客致电海南航空客服热线95339咨询较往年增长约3倍，后台退票审核增长约4倍。对此韩大虎高度重视，即刻牵头制定航班保障计划，全面动员，带头在一线最前沿值班值守，前置化决策，传递战胜困难的必胜信心。通过及时调整生产力量，着重话务接听和退改签业务，安排后台人员值班和支援，缓解一线接话压力。与此同时，多次安排组织技术讨论会议，上线IVR导航分流，推行家庭坐席。除此之外，员工的疏导沟通工作也在同步进行，通过调遣员工加班、鼓励休息员工回岗支援等一系列措施，协调调动近1100名海航客服人全力为近百万名旅客做好服务保障工作。
悉心挂念同胞情 积极作为显担当
伴随着国内疫情的逐步平稳到安全可控，紧接着海外的疫情又接连发酵，给公司旅客的航班服务保障工作又提出了新的挑战。韩大虎时时关注最新的海外疫情动态发展变化，并根据国际航班“5个1”政策和75%客座率的要求，亲自指挥部署，快速妥善地完成航班紧急拉减任务，同时安排严格落实健康码和核酸检测通知、核实工作。为做好后续的航班衔接工作，韩大虎又马不停蹄地牵头推行多伦多-北京侯补服务工作，建立意向旅客名单库，针对亟需回国看病救治、家属病危急迫“返家团圆”以及独在异乡求学的年幼旅客，安排专人制定通知和保障的工作流程，时时监控航班座位变化及时填补和邀请旅客现场候补，协助458名侯补旅客顺利回国。
亲自挂帅展铁腕 重拳出手击票贩
受全球新冠疫情影响，国际航线座位持续紧张，不法分子利用国外旅客急于回国需求，盗售或非法改签机票牟取暴利。这样的行为严重触犯中国法律，危害民航运输秩序，导致部分旅客和公司遭受到了严重经济损失。发现国际客票违规现象，韩大虎第一时间安排对所有违规和异常客票出票记录 、支付信息、操作涉及工作号及配置记录进行核实调查，逐一和代理人/代办人进行通话获取相关信息和线索，及时收集整理违规客票相关证据和材料反馈上报公司，最终成功移交公安进行立案调查，有效地打击了票贩违法违规行为，积极维护了公司的五星品牌。
韩大虎（中）给部门内训师颁发受聘证书
管理提升不止步 服务品质上新阶
针对疫情影响大幅度增长的来电量，为进一步提升热线服务品质，韩大虎创新建立起统一指挥调度机制和溢出电话回拨机制，同时通过人员业务加载培训提升消峰和支援能力，使得热线接话能力提升25.9%，同时50%的旅客对电话回拨的真诚主动服务表示诚挚的感谢，有效提升客户服务体验。在疫情防控、公司服务品牌建设的关键时期，韩大虎又牵头制定 “价值判断-合理性规则”并不断通过 案例深化、全面宣贯，切实提升了部门全员服务意识和敏感度，随后又分别组织对部门内质检、主管、内训讲师和投诉管理团队全面开展专项评审，对核心人员进行标签定位，对各标签人员采取针对性管理提升培训，切实提升了核心队伍整体服务能力。
24年如一日的服务工作练就了韩大虎咬定青山不放松，不破楼兰终不还的坚强个性和不屈不挠百折不回的斗争精神。说起未来的服务规划和工作，韩大虎坚定地说道，“万众一心，没有翻不过的山；心手相牵，没有跨不过的坎，航空客户服务的工作没有最好，只有更好。相信在党中央国务院、海南省委省政府领导下，在社会各界的帮助下，在所有海航人的共同努力下，我们一定能够凝聚起众志成城、全力以赴、共克时艰的强大力量，顺利渡过难过，我们同时也将不断修炼服务内力，为旅客提供更加温馨入微的五星服务，助力海航五星服务品牌建设。”（通讯员 郭义鹏 作者单位 海南航空控股股份有限公司）
