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海南航空股份有限公司(以下简称“海南航空”)在线客服系统在海南航空官方微信中实现了人工客服的接入，人工客服交互量与日俱增，使旅客的个性化服务诉求得到进一步的满足。同时，该系统的多公司架构建设已为海航集团旗下多家航空公司及渠道提供了在线客服服务。
在线客服服务为旅客提供了方便快捷的咨询服务，旅客可关注“海南航空”官方微信并回复希望了解的消息，如“航班动态”、“机票预订”等，即可马上收到实时消息(如附图1)。
附图1：海南航空官方微信在线客服截图
为尽可能全面地解答旅客出行过程中的服务诉求，海南航空的在线客服服务采用智能客服和人工客服两部分。该系统从2015年开始建设，首先整合了 智能机器人，实现了智能问答，有效分担了人工坐席的接待压力，同时也保证了在人工坐席不在线的情况下提供持续咨询服务的能力。系统提供了全渠道接入的能 力，打造统一的坐席平台，可同时为多公司提供Web、微信、APP、短信的多渠道接入，一个坐席便可同时服务多个渠道的旅客，很大程度上提高了服务效率。
在最近的一次迭代升级中，系统已将人工与智能客服同时接入海南航空官方微信公众号，继续为APP、短信渠道提供智能客服服务。系统坐席端则提供 了全新的质检与报表统计功能，保证了旅客服务的质量，简化了客服的日常工作，从而全方位地提升了坐席工作效率，提高了人均服务量。
海南航空在线客服系统产品经理林明达表示：“该产品将致力于打造智能化、全渠道的旅客交互服务平台，为旅客票务咨询、不正常航班服务等提供优质 的保障。”在未来的产品建设中，海南航空将不断优化智能知识库的内容，更全面的满足旅客服务内容的需要，同时将丰富交互内容的呈现方式，支持富媒体的内容 展现，增加旅客交互服务内容的全面性与多样性。
