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近日，第七届CAPSE航空服务奖获奖榜单揭晓。南航荣获2020年度“最佳航空公司奖”，连续四年斩获最佳航空公司大奖，客服与票务服务、机上服务两个测评子项目连续三年排名前三。
CAPSE航空服务奖以真实有效的旅客点评数据为基础，2020年度共收集了78万份旅客真实点评，数据覆盖147家航司，446家机场，16143个航班。经多维度的综合测评，最终得出第七届CAPSE航空服务奖的各奖项归属。根据近年CAPSE对旅客的调查，南航的服务质量旅客测评数据趋势向好。
打赢疫情防控阻击战
2020年，新冠疫情爆发后，南航审时度势统一调整服务标准，逐步形成标准化操作机制，最大限度保障旅客和员工的健康安全，勇担央企责任。全年累计投入1.9万个航班，运送医护人员2.5万人次、抗疫物资2.9万吨，接回滞留海外同胞2.4万人次；架起空中大动脉，为复工复产打通服务大循环，全年平安运送旅客超过9000万人次，年旅客运输量居亚洲第一，并实现所有航班旅客在机上、全体员工在岗位上的双“零感染”。
有效的疫情防控、亲和精细的服务得到钟南山院士和陈薇院士的题词称赞。今年3月，南航获国际知名独立航空评级网站（Airline Ratings.com）授予最高等级的“七星安全评级”以及“COVID-19（新冠病毒肺炎）防疫七星航司”称号。
在做好疫情防控的同时，南航提前完成全面转场北京大兴国际机场的任务，积极服务“一带一路”和粤港澳大湾区、海南自贸港建设，形成广州-北京“双枢纽”新格局，满足旅客出行需求，以实际行动服务国家国内国际双循环发展战略。
稳步推进大服务建设
2020年，南航启动“大服务”建设，积极构建“亲和精细、体系完善、协同高效、智能精准、价值驱动”的“大服务”体系。目前，南航已初步建立起全新的三级管控模式，服务管控能力显著提升。打通服务环节间的壁垒，着力改进航延、行李、票务服务等旅客焦点与服务难点项目。2020年南航股份公司全年航班正常率达到89.88%，连续五年在三大国有航空公司中排名第一。
南航围绕“亲情服务360”客舱服务核心名片，进一步打造“木棉好声音”“木棉空厨”“木棉管家”“木棉卫室”四张子服务名片。纵深推广“木棉系”创新客舱服务产品，全年开展221班“木棉佳节”主题航班活动，上线“木棉特饮”四季饮品。大力推广“绿色飞行”项目，航线覆盖率从29%提升至75%，全年累计减少餐食浪费近120万份，荣获首届“金钥匙--面向SDG的中国行动”冠军赛冠军奖。研发“南航大碗粉”“鸡扒包”等新品，推广“家乡味道”“四季养生汤”和“节日美食进客舱”产品，“食尚南航之南航大包子”获得CAPSE年度创新服务奖，致力为广大旅客提供更高品质的机上服务，增强航空出行的获得感和幸福感。
行李全流程追踪项目获国际航协行李追踪全网络合规认证，成为亚洲第一家、全球第三家获此认证的航空公司。上线“行李到家”产品，“行李轻松行”获得CAPSE年度创新服务奖，进一步丰富“行李优享”名片内涵。
2020年，南航以数字化提升服务质量。持续打造“南航e行”，梳理完善全流程300多项服务点，优化航班动态、选座值机、全渠道退改、航延证明、服务弥补、预订餐食、特殊服务申请等服务，满足旅客的个性服务需求，不断提升旅客体验。“南航e行”APP累计下载激活超6800万次，位居中国民航首位。
以亲和精细服务提升品牌形象
南航坚持弘扬真情服务，践行亲和精细，去年一幕幕感人场景犹在眼前：地服员工帮助滞留乌鲁木齐机场的老年旅客顺利与家人团聚，空姐蹲举氧气瓶半小时陪伴旅客直至航班落地沈阳，跨越国界爱心接力世界首例双人工心脏辅助患者从日本返回武汉，空乘用肩背为抵达贵阳机场的患病旅客搭起“云梯”，全力保障110名海外留学生从阿姆斯特丹顺利回国等真情服务事件，得到主流媒体广泛报道，有力彰显了阳光南航的责任担当。 www.aero.cn 航空翻译 www.aviation.cn 本文链接地址：南航连续四年获得CAPSE最佳航空公司
