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2010年11月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉104件，其中有效投诉21件，无效投诉83件。21件有效投诉中，国内航空公司的投诉8件，国外航空公司的投诉2件，机场的投诉2件，航空运输销售代理企业的投诉9件。有效投诉比去年同期（13件）增加了8件，比上月（33件）减少了12件。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 1、国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉81件，有效投诉8件。其中，航班问题和行李运输各3件，各占37.5%；旅客服务和退款各1件，各占12.5%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 1 航班问题 取消 3 37.5 2 行李运输 丢失 2 3 37.5 延误 1 3 旅客服务 1 12.5 4 退款 1 12.5 合计 8 100 2、国内航空公司的投诉率统计 本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零四。 序号 单位 投诉件数 旅客运输量（万人次） 投诉率（万分） 1 河北航空有限公司 1 4.08 0.245 2 上海吉祥航空有限公司 1 28.39 0.035 3 上海航空股份有限公司 2 88.17 0.023 4 中国国际航空股份有限公司 3 363.40 0.008 5 中国东方航空股份有限公司 1 400.17 0.002 6 中国南方航空股份有限公司 0 462.44 0 7 海南航空股份有限公司 0 144.11 0 8 深圳航空有限责任公司 0 120.47 0 9 厦门航空有限公司 0 110.12 0 10 四川航空股份有限公司 0 88.51 0 11 山东航空股份有限公司 0 65.73 0 12 春秋航空有限公司 0 48.78 0 13 天津航空有限责任公司 0 31.51 0 14 北京首都航空有限公司 0 21.77 0 15 云南祥鹏航空有限责任公司 0 18.93 0 16 中国联合航空有限公司 0 18.02 0 17 成都航空有限公司 0 13.86 0 18 重庆航空有限责任公司 0 11.29 0 19 西部航空有限责任公司 0 11.12 0 20 奥凯航空有限公司 0 8.99 0 21 昆明航空有限公司 0 8.8 0 22 大新华航空有限公司 0 5.96 0 23 华夏航空有限公司 0 2.29 0 24 幸福航空有限责任公司 0 1.44 0 25 河南航空有限公司 0 -- 0 合计 8 2078.35 0.004 3、国外航空公司的投诉统计 本月对受理国外航空公司的投诉2件，有效投诉2件。 序号 航空公司名称 投诉件数 投诉类型 1 荷兰皇家航空公司 1 行李运输/丢失 2 土耳其航空公司 1 行李运输/丢失 合计 2 二、对机场的投诉情况 本月对机场的投诉7件，有效投诉2件。 序号 机场名称 投诉件数 投诉类型 1 首都国际机场 1 货运 2 九寨黄龙机场 1 其它 合计 2 三、对航空运输销售代理企业的投诉情况 本月对航空运输销售代理企业的投诉14件，有效投诉9件。 序号 航空运输销售代理企业名称 投诉件数 投诉类型 1 北京保盛航空服务有限公司 1 售后服务 1 签改退票 2 北京逍遥行科技有限公司 1 售后服务 3 深圳携程国际旅行社有限公司 1 售后服务 4 温州天逸航空商务服务有限公司 1 售后服务 5 北京三和航空服务有限公司 1 签改退票 6 上海金雨航空服务有限公司 1 签改退票 7 上海山水航空服务有限公司 1 签改退票 8 上海昊远商务信息服务公司 1 售票服务 合计 9 中国民用航空局 二〇一〇年十二月二十二日
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉81件，有效投诉8件。其中，航班问题和行李运输各3件，各占37.5%；旅客服务和退款各1件，各占12.5%。
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零四。
3、国外航空公司的投诉统计
本月对受理国外航空公司的投诉2件，有效投诉2件。
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉7件，有效投诉2件。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉14件，有效投诉9件。
中国民用航空局
二〇一〇年十二月二十二日
