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客舱安全 7 客舱安全 调查发现乘务员的工作相关压力强度高 第40 卷第6 期2005 年11－12 月 工作相关压力（WRS；工作环境引起的生理和情感方面的压力）是职业健康所 关 注的一个重要问题。作者初步研究了爱尔兰航空公司乘务员面临的WRS 的本质 和程度。 对70 名乘务员进行了问卷调查和评估WRS 的标准化测试。调查和测试的结果 显示： 乘务员面临的高强度WRS 对她们的健康状况有重要影响，并且强调了对正确认 知和正 式关注WRS 问题的需求。 工作和职业对人们的生理和心理状况是很重要的，会对身体状况产生积极或消极 的 影响。心理因素和个人/环境的交互作用是这次WRS 研究的一个重要方面。 WRS 对经济可能造成很大的影响。由于WRS 的问题，英国每年大约损失10% 的 国民生产总值；在欧盟内，由于WRS 问题而延长请假旷工不去上班的情况在25 ％以上， 每年造成约200 亿欧元的损失。 乘务员WRS 问题在近年来，尤其是2001 年美国遭受恐怖袭击后引起了更多的 关 注。在911 事件后不久隶属于欧盟的一个航空运输委员会已经开始着手研究飞机 内的工 作环境对于机组人员健康和舒适性造成的影响。 乘务员负责提供服务的同时还肩负着安全的责任，航空运输安全水平的提高或许 使 公众对于乘务员的安全职责有些忽略，提到乘务员人们常常认为他们只是为旅客 服务 的。其实乘务员担负着重要的职责，全世界的乘务员都接受医疗救护方面的训练， 引导 在爱尔兰一家大型航空公司调查的结果表明，多于一半的乘务员认为她 们的工作与技能不匹配，四分之三的乘务员认为自己的愿望和雇主的期望之 间存在矛盾。 ——Caroline Kelleher 和Sinéad McGilloway 世界民航安全信息2006 年第8 期（总第46 期） 8 旅客撤离飞机，学习如何处理爆炸装置，如何对付有暴力倾向和不规矩的旅客。 2001 年的一份研究报告显示，一些与公众打交道的工作，比如乘务员，需要高 的 素质，却不太能够得到别人的尊重。另一份报告指出，类似于客舱乘务员不停倒 班这样 的工作更容易使人疲劳，带来更多的健康问题，工作的压力也更大。 另一份借助因特网在497 位乘务员中进行的有关WRS 的研究结果显示，有着较 高 要求的工作模式需要得到正式或非正式的帮助，以避免由于压力带来的健康问 题。WRS 在空中乘务这类职业群体也存在危险／危害，又加上全球恐怖主义的威胁，都引 起了公 众的关注，她们一直都是值得研究的职业群体。比如爱尔兰在20 年前就开始研 究乘务 员的WRS 问题。 作者的研究目的是查明引起工作压力的因素、确定生理压力和精神压力的强度， 从 而推断出压力形成的原因与解决办法和这些因素之间的关系及各分组之间的差 异。 对70 名乘务员的问卷调查 这次研究招募了70 名19 至53 岁的乘务员参加。一份背景问卷是为了了解社会 人 口统计学方面的信息，尤其是工作和生活方式，包括个人认为的工作压力和生活 压力来 源；修改过的职业压力调查项目（OSI-R）－由三部分组成的问卷调查，用来评 估职业 压力、心理压力和形成原因与对策，提供了评估职业调节和健康的全面的、多维 的、基 于经验的工具。 职业压力调查项目主要包括下列各项，每一项又包括一些小项。 职业角色问卷（ORQ），包括六个与工作的特定方面相关的小项，用来评估 个 人工作引起的压力。每个小项包括一系列问题，任务过重（工作要求超过个人 能力和工作场所资源的程度的测量）、任务不能胜任（个人认为完成某项工作 自己的技能达到何种程度的测量）、任务模糊（个人对其工作要求认识的不确 定程度的测量）、任务边界（任务要求不一致和服从工作安排不一致程度的测 量）、责任心（个人对其他人或物的责任感的测量）、自然环境（暴露于极端自 然环境下的测量，如工作中的热、冷）； 个人压力问卷（PSQ），包括四个小项，用来评估WRS 对个人的影响。这四 项 分别是职业压力（问题涉及工作质量、成绩和工作态度）、心理压力（心理上 的问题），人际关系压力（与他人关系的破裂），身体压力（身体疾病，不适当 客舱安全 9 的个人保健习惯）。 个人对策问卷（PQR），包括四个小项，用来评估个人可以获得的支持和可 以 采用的适当应对方法。各小项包括消遣娱乐（参加娱乐活动并从中获得快乐）， 自我照顾（遵守健康饮食、锻炼、睡眠和其他健康方面的指导原则），社会支 持（来自家庭、朋友及同事的情感支持）和使用推理／认知技能（诸如针对 WRS 设置优先顺序和组织工作量的技能）。 被研究的人员中包括57 名女性和13 名男性，他们的平均年龄是30 岁，其中的 大 部分做乘务员工作都已经超过六年。1／5 的参与者是高级职员（客舱经理或其 他高级 乘务员），1／5 的人员主要服务于远程航班。21％的参与者在讲述他们的工作 时用了压 力“十分大”或“非常大”。29％的人说在它们的生活中最主要的压力来自工作。 几乎 2／3 的人说，在先前的六个月中，他们请病假（因为健康原因休假）已经从一 天增加 到了六天；17％的人因为健康原因请假七天或更多。8％的人在研究之前的六个 月中休 息了13 到24 个以上病休日。在研究的参与人员中，吸烟率相对较高（37％）， 除三人 以外，几乎所有参与者暗示他们代表性的消费是很规律的饮酒（每天或几天一 次）。 每一项OSI-R 等级的得分与“公共服务／安全”组获得的信息进行比较，该组 人员 由252 名来自警察局，消防队和军事部门的人员组成。结果显示，虽然乘务员的 以社会 支持形式的个人资源明显好于比较组，但 www.aero.cn 航空翻译 www.aviation.cn 本文链接地址：世界民航安全信息6
