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在前不久的美联航“暴力拒载”事件中，其最初的公关表现以市值损失数亿美元的代价为其在拒载事件中的“傲慢与偏见”埋单。短短两天，各国社交媒体上网民们集体讨伐，甚至连美国白宫方面都表示该事件令人担忧，美联航母公司的股价更是应声下跌。
先抛开航班超载以及暴力拒载等问题不谈，单就此次危机公关而言，美联航的表现给国内航空企业上了一堂有反面教材的危机公关课。面对同机旅客在社交媒体上发布的视频和相关的文字，“暴力拒载”“满脸是血”“拖机舱”已然是“铁证如山”。美联航方面最初不是真情实意地道歉与安抚旅客，反而以“重新安置”这样毫无诚意的字眼以及发邮件支持自己员工的表现尝试自己“带节奏”。此举显然低估了大众和媒体的影响力，于是迎接他的只有媒体的反扑以及大众的怒火。最终，美联航为其在处理过程中的“傲慢与偏见”付出了股价大跌的代价。
在自媒体时代，人人都是信息的发布者与传播者，人人都能及时提出自己的意见与建议。因其扩散路径广泛与迅捷，许多信息会在短时间内聚集巨大的能力。只有采取正确有效的策略，进行有效的危机公关，才能让危机等于机会。爱德华·伯奈斯说：“当遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”
如果有重来一次的机会，美联航可以怎样更好地应对？此举对我们又有怎样的借鉴意义呢？笔者认为，可以注意以下三个方面：
首先，第一时间了解事实真相并迅速发布权威信息。先披露信息，就拥有了主动权，因为省去了被媒体和公众反复诘问来确认信息的麻烦。在该事件中，美联航给整个事件“火上浇油”的一个地方就在于，其CEO在事发后发布的第一则声明仅说“不得不重新安置4名旅客”，完全罔顾员工抢旅客座位的事实，更只字未提有旅客受伤。如果美联航能够在网络视频疯传之后将事件前因后果调查清楚，用委婉的措辞声明是内部员工占了旅客座位，加上处置不当，造成旅客受伤，表现出诚恳的态度，并且愿意与媒体配合进行后续的沟通和处理，媒体就不会继续发难，公众的愤怒情绪也会逐步得到安抚。
其次，时刻表达同情和关心，将人性化放在第一位。人心都是肉长的，将心比心，在看到别人被虐待的时候没有人能无动于衷。相反，当看到有旅客受伤而航空公司无动于衷时，公众会更加愤怒。美联航CEO除了在公开声明中无视旅客受伤外，还在内部邮件中使用了“支持员工的处置方法”“该旅客捣乱、好斗”等措辞，被媒体曝出后让事态进一步恶化。在公关事件中，很多时候是旅客的权益没有得到保障，那么在事后的处置中就应该千方百计进行补救，要站在旅客的角度思考他们的需要。旅客合法权益受到侵害，航空公司就应该公开诚挚道歉；旅客人身受到伤害，送医后应该派人探视和安抚；因为该事件遭受其他损失，航空公司应该进行妥善的赔偿。这些都是航空公司需要做或者坚定表态肯定会做的事情。
最后，要保证类似的事件不会重复发生。公众的信心就像玉，一旦缺失了一块，再复原的难度可想而知。大家都会换位思考，美联航这一次伤害了这位旅客，要是不以明确的行动说服旅客相信他们会改变的话，指不定还有别的旅客会有同样的遭遇。正如南航通过制定人体器官运输保障流程，并通过一次又一次的绿色通道生命接力让旅客放心一样，希望美联航也能用行动表态，以后他们的旅客能够有友好、愉快的旅行。
美联航这次的“霸道”其实在另一方面也凸显了我国航空公司以人为本、以旅客为中心的理念。衷心祝愿各家航空公司越来越好，始终为旅客提供优质、舒心的服务。（姜何、贺亮）
