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近期，笔者遇到一起旅客投诉某航空公司未及时告知航班信息且未妥善安置旅客的事件。通过对该事件的调查，发现航空公司做了尽其所能的信息告知和旅客安置工作，但仍未获得旅客理解。本文试图对此种情况进行深入分析，以找到旅客不理解的真正原因，直击痛点，探寻改进工作之路径。
今年夏天，某航空公司A、B、C共3个飞往甲机场的航班因该机场雷雨天气备降乙机场，3个航班原计划到达甲机场的时间分别为当日22时10分和次日零时20分、零时30分，备降到乙机场的时间分别为次日凌晨的零时10分、1时20分、1时30分，旅客总人数近500人。
3时15分，因甲机场天气始终未达到放行标准，该公司决定取消上述3个航班。地服人员立即在乙机场登机口现场向旅客广播航班取消信息，并联系车辆及酒店安排旅客住宿。在获知航班取消后，大部分旅客表达了不满情绪，部分旅客情绪激动。
6时30分左右，该公司经过紧急研究和联系协调后决定就近临时组建3套机组来执飞这3个航班的补班，随即通知旅客补班时间调整为10时左右。得知确定航班起飞信息后，一部分旅客接受安排去酒店休息，一部分旅客选择改签或退票，有个别旅客则拒绝前往酒店休息。公司为不愿前往酒店的旅客安排了早餐。从10时30分开始，在市区宾馆休息的旅客陆续到达机场，11时起，这3个航班先后从乙机场起飞前往甲机场。
航班延误后服务分析
旅客抱怨的焦点集中在，航班信息告知不及时，住宿安排不及时，补班时间迟迟不能确定，最初的补班时间太晚。这些也是此次航班延误处置的痛点。因此，笔者结合事件处置情况和事后调查核实、访谈情况进行了分析。
（一）航班决策分析
在航班延误处置中，快速处置是关键，唯有航班运行决策的快速果断才能为后续服务旅客赢得时间，才能在争取旅客的理解上占据主动。3个航班的运行决策需要公司内部多方协调、请示汇报，半夜临时寻找合适的机组也比较困难且耗时较长，这就造成了当日决策不够果断和最初决策不够合理。
（二）航班信息告知分析
根据《航班正常管理规定》，航空公司应在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息。当日，该公司按照规章要求在航班状态发生变化后及时采用广播通知的方式告知了旅客。因该公司客服短信通知系统对于备降航班无法发送航班告知信息，包括APP、网站、微信公众号和短信等移动端平台均无法发送通知，造成部分旅客认为该公司没有及时告知旅客航班信息。应该说部分旅客的感受是可以理解的，该公司按规定及时告知信息也是真实存在的，该公司没有刻意隐瞒航班信息不通报的动机和必要。
（三）住宿安排分析
该公司当天安排旅客住宿的两家协议酒店都在市区内，与机场距离均在30公里以上，协议酒店与机场距离较远，路上花费时间较长。当天，该公司在航班取消和补班的运行决策上不够果断、合理，导致部分旅客因不满航班延误安排，拒绝前往酒店住宿。
是什么造成该公司很艰难、员工很辛苦、旅客不满意的情况呢？从表面上看，是该公司航班运行决策不果断、不合理，航班信息告知形式单一，住宿酒店离机场较远，加上夜间做上述工作更困难等造成的。但是，透过现象看本质，出现这些问题的根本原因是保障供给不平衡、不充分。这起事件至少暴露了五个方面的保障供给不足。
（一）航空公司人力资源不足
机组的排班压着规章底线，俗话叫“飞得很满”，导致出现不正常航班时，可供公司调配的机组资源不足。每天机组的航班也压着飞行执勤期限制排，留给航班不正常时处置的时间裕度不够大。这反映了随着民航业快速发展，飞行等保障人员跟不上民航发展速度，出现民航保障供给的不充分，不能很好地满足旅客日益增长的出行需求。
（二）航空公司备份运力不足
该公司利用动态备份运力来提高飞机利用率。这样看似能够满足需求，实则不然。往往在发生航班不正常需要调用备份运力时不能有效发挥作用，在夜间就更难指望了。这里既有航空公司经济效益的考量，也有飞机的供给跟不上行业发展速度不得已而为之的无奈。
（三）航空公司运行决策供给不平衡
公司运行决策在白天时运行顺畅，但到夜间，尤其是在深夜时，运行决策的效率显著下降，夜间协调决策比白天困难得多。这说明运行决策资源在白天的供给明显比夜间多。加上该公司飞行机组、飞机等保障资源的不足，决策成本居高不下，可供决策者选择的方案并不多。这次事件中的补班时间能够提前到上午，是在该公司付出几十万元经济损失的情况下完成的。
（四）航班信息告知不充分
面对旅客不断增长的信息获取需求，航空公司信息告知的形式、途径还是比较单一的，尤其是在航班备降等不正常情况下的信息告知还不充分，不能满足旅客对信息的需求。在手机等移动平台日渐成为旅客出行获取信息、了解行程必备途径的情况下，现有的候机楼广播告知不能满足旅客多途径的信息获取需求，而民航移动端信息告知供给则不充分。
（五）机场配套保障设施供给不充分
民航新机场建设多注重跑道、机坪、航站楼等民航专业工程和设施的建设，对于酒店、餐饮等辅助配套设施重视不够。在此次事件中，乙机场新航站区启用已有4年多，可该区域内没有建一家合适的宾馆供航班延误旅客休息，导致航空公司不得不安排旅客到30多公里外的酒店住宿。机场住宿保障能力不强，导致了公司在旅客住宿安排上受限。
面对当前困境，唯有大力推进以保障能力提高为核心的民航供给侧结构性改革，不断提高航班供给质量，才能满足旅客日益增长的出行需求。 www.aero.cn 航空翻译 www.aviation.cn 本文链接地址：如何加强航班延误后服务―探寻改进工作之路径
